案例背景

问题呈现

处理过程

• 信息采集：GSM立即赶到现场，了解孩子性别、年龄、穿着等特征。

• 联动搜寻：通知监控室与大堂巡逻人员按照特征寻找，同时在餐厅、泳池等高频区域广播提醒。

• 监控定位：监控室发现孩子独自前往餐厅区域。

• 家属确认：陈女士与家人取得联系，确认孩子到餐厅找母亲。酒店员工陪同家长前往接回。

• 事后关怀：GSM向陈女士表示慰问，并提醒看护注意事项。陈女士感谢酒店迅速协助。

案例分析

• 应急联动高效：礼宾、前厅、安全、监控协同迅速。

• 信息共享顺畅：第一时间获取特征并传达各点位。

• 客人满意：成功找回孩子，赢得好感。

• 改进方向：加强大堂儿童安全提示与预防宣导。

• 反应迅速：接报后立即行动。

• 沟通技巧好：安抚家长情绪，保持联系。

• 执行到位：通过监控定位并与巡逻配合找回。

• 预防意识需提升：可主动提醒家长关注儿童安全。

• 儿童走失预案执行：符合酒店“儿童关怀紧急流程”。

• 广播与监控体系完善：有效支撑快速找回。

• 预防机制待强化：缺乏主动告示或腕带管理。

• 持续改进意识存在：计划加强亲子安全宣导。

解决措施

• 安全提示：在大堂、餐厅增设“儿童看护提醒”牌。

• 家长沟通：提供儿童安全手册，鼓励使用酒店儿童腕带。

• 员工培训：强化“儿童走失四步法”（询问、广播、监控、巡查）。

• 记录档案：将事件纳入安全日志，供复盘学习。

• 责任主体：前厅部、礼宾部、安全部、市场部、人力资源部

• 前厅部：入住时向亲子客人发放儿童信息卡。

• 礼宾部：提供儿童定位腕带或贴纸服务。

• 安全部：设立重点区域儿童观察点。

• 市场部：在亲子活动资料中加入安全提示。

• 人力资源部：定期培训员工应对儿童走失场景。

• 数据追踪：统计儿童走失事件，评估防护措施成效。

• 家长教育: 通过短信或小程序推送看护建议。

引导性问题

• 酒店如何建立儿童安全“预防—监控—响应”闭环，降低走失风险？

• 当儿童短暂走失时，前厅与安全团队如何在安抚家长与快速定位之间高效协作？