案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场检查：GSM迅速到房检查，未发现老鼠，但确认地面有食物残留痕迹。

• 安抚沟通：解释可能有昆虫或小动物取食，建议避免在房内留存食物。

• 换房安排：立即为杨女士一家更换至58号房，并加强卫生保障。

• 消杀联动：联系消杀公司次日早晨对原房进行全面消杀和封堵检查。

• 后续回访：换房后回访确认客人满意，记录事件用于追踪。

案例分析

• 响应迅速：客房、前厅及时联动。

• 消杀合作有效：立刻安排专业公司处理。

• 预防意识需提升：应加强食品存放提示。

• 客户满意：及时换房缓解疑虑。

• 沟通同理：GSM耐心解释，安抚情绪。

• 行动果断：换房与消杀安排同时进行。

• 记录完善：事件纳入卫生台账。

• 预防建议不足：需主动提醒客人勿留食物。

• 防鼠机制执行：及时联系消杀公司，制定跟进计划。

• 亲子/长者客群管理：需加强食品管理提示。

• 改进计划：在客房资料中增加防虫防鼠信息。

• 风险控制良好：未引发进一步投诉。

解决措施

• 深度清洁：对原房间进行消毒、封堵缝隙。

• 食品提醒：向客人说明房内存放食物的注意事项。

• 防鼠装置：在重点房间放置安全型粘板和防鼠塞。

• 回访确认：换房后持续关注满意度。

• 责任主体：客房部、工程部、消杀公司、前厅部、市场部

• 客房部：执行每日垃圾清运与食品残留检查。

• 工程部：封堵管道、门缝等潜在入口。

• 消杀公司：制定定期防鼠计划并出具报告。

• 前厅部：入住时提醒客人避免存放易招虫食物。

• 市场部：在客房指南中增设“食品存放温馨提示”。

• 数据追踪：记录防鼠案例，监控高发楼层。

• 客户教育：为长住客提供密封储物盒与垃圾袋。

引导性问题

• 酒店如何结合客房检查、工程封堵与定期消杀，建立防鼠闭环？

• 面对客人因食物残留而产生的“疑似老鼠”投诉，前厅应如何迅速响应、换房与解释，维护信任？