案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场确认：GSM赶到房间检测，闻到轻微潮味，查看发现空调风口与墙角有潮湿痕迹。

• 解释与升级：提出立即进行除湿、加香、送空气净化器，并提供高一级38号房可先行体验。王女士最初拒绝并拨打12301旅游热线投诉。

• 情绪安抚：GSM持续陪同沟通，说明沿海湿度高，但酒店愿意承担责任，并提供延迟退房、免费机场送机等补偿。

• 销售协同：通报销售部关注舆情，准备提供入住差价优惠方案。

• 最终方案：王女士体验38号房后满意，决定入住升级房间并暂不追究投诉。酒店安排果盘与香薰机，以示歉意。

• 后续回访：12301平台回访时，王女士确认问题已解决，评价“酒店处理态度可以”。

案例分析

• 房态巡检不足：空调与墙面潮气未提前处理。

• 跨部门协作及时：前厅、工程、销售快速联动，给出升级方案。

• 舆情意识强：面对监管投诉，保持透明沟通。

• 预防机制欠缺：未对高湿度季节房间建立重点巡检名单。

• 响应迅速：GSM第一时间到房确认并陪伴客人。

• 沟通耐心：在客人拨打监管热线后仍持续安抚，提出多重补偿。

• 服务加码：提供空气净化、果盘、送机等超预期服务。

• 预判不足：入住前未提醒潮湿季注意事项。

• 除湿标准缺失：无统一空气质量检测流程。

• 投诉升级流程执行：及时上报并与销售、运营对接。

• 舆情应对有效：快速汇报12301情况，准备资料。

• 改进意识启动：计划将房态整治纳入工程计划。

解决措施

• 空气治理：对原房进行深度除湿、臭氧消毒，暂停销售。

• 补偿关怀：提供房型升级、延迟退房、交通礼遇，表达诚意。

• 监管沟通：向12301平台提交处理说明，保持信息一致。

• 客户跟进：入住后24小时内电话回访，确认满意度。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、市场部、运营管理部

• 工程部：建立《潮湿季空调与除湿巡检表》，重点检查外墙房。

• 客房部：在房态验收中加入“气味评估”项，发现异常及时封房处理。

• 前厅部：入住时提示沿海湿度特点，提供除湿机预约服务。

• 市场部：更新官网房型说明，附上真实照片与环境提示。

• 运营管理部：每周汇总霉味投诉，跟踪整改完成情况。

• 设备升级：引进智能除湿与空气质量监测系统。

• 培训计划：对员工开展“舆情应对与情绪管理”课程。

引导性问题

• 沿海酒店如何建立季节性空气质量巡检与治理机制，减少霉味投诉？

• 当客人已向监管部门投诉时，前线团队应采取哪些沟通与补偿步骤，才能快速化解冲突？