案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场评估：GSM观察到手臂、颈部红肿，询问饮食与行程后，判断可能为昆虫叮咬引发过敏。

• 医疗转运：联系专车送陈女士与同行友人前往市医院急诊，同时准备酒店医疗卡片方便登记。

• 持续跟进：06:00致电随行朋友，得知医生确认系晚上取外卖时被树上掉落虫子蛰伤导致，已用药观察。

• 回店安排：提供免过敏床品清洗、空气净化器，并贴心送上温水与抗敏喷雾。

• 园区处理：通知园林与工程部对通往门口的小路树木进行消杀与修剪，设置提醒标识。

案例分析

• 应急响应高效：总机与GSM迅速联动，确保夜间医疗支持。

• 园区管理欠缺：通道绿植虫害未及时清理，存在风险。

• 客户关怀到位：多次电话确认病情，提供回店后客房保护。

• 信息采集需加强：缺少详尽过敏记录与事件报告表。

• 现场判断准确：能快速推测可能原因并采取行动。

• 陪同关怀：提供车程协助、随时待命回访。

• 预防性服务不足：未提前提醒客人夜间外出需避开树木或佩戴防护。

• 记录意识有待提升：需完善过敏事件台账。

• 医疗SOP执行：符合夜间急症处理流程。

• 园林安全制度需补强：虫害监测与提示缺失。

• 客户健康档案在完善：缺少对过敏体质客人的标记。

• 改进机制已启动：工程与园林部门接到整改通知。

解决措施

• 医疗保障：保持专车与急救包随时待命，提供抗敏药粉与冰袋。

• 客房护理：更换低敏洗涤床品，开启空气净化与除螨处理。

• 提示公告：在夜间通道设置“注意昆虫、请穿长袖”警示牌。

• 回访跟进：安排48小时回访，确认陈女士恢复情况。

• 责任主体：园林部、工程部、前厅部、客房部、医疗站、人力资源部

• 园林部：制定《虫害巡检计划》，重点治理门口树木与照明附近植物。

• 工程部：加强灯光与防虫设备，安装捕虫灯。

• 前厅部：夜间提醒取外卖客人避开绿化带，提供雨伞或驱虫喷雾借用。

• 客房部：为过敏体质客人准备抗敏床品与说明卡。

• 医疗站：配置常用抗过敏药品，并更新应急处理指南。

• 人力资源部：培训员工识别过敏症状和沟通技巧。

• 数据监测：建立昆虫相关投诉台账，按月复盘。

• 客户档案：在系统标记陈女士为“虫咬敏感”，后续入住提供预防措施。

引导性问题

• 酒店园林、工程与前台如何协同，构建夜间户外防虫与客人提醒的长效机制？

• 面对突发过敏事件，酒店应如何在医疗转运之外，做好回店护理与后续风险提示？