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案例背景
2021年4月19日，严女士因对酒店的设施设备不满意前来前台投诉。客人特别指出酒店采用通透式设计，楼道和电梯均无空调，昨天在泰餐厅用餐时感觉非常炎热，整体住宿体验非常不满意，因此要求提前离店。这一投诉反映了酒店在基础设施设计和客户舒适度方面存在的问题，特别是在热带地区，空调配置对客户体验具有重要影响。面对客人的强烈不满和离店要求，酒店需要通过有效的沟通和个性化服务来挽回客户。
问题呈现
严女士详细描述了她的不满："酒店采用通透式设计，楼道和电梯都没有空调，昨天在泰餐厅用餐时热得受不了！整体对酒店体验非常不满意，我要提前离店！"客人对酒店的基础设施设计表达了强烈的不满。
具体问题包括：
1. 酒店通透式设计导致楼道和电梯无空调
2. 餐厅环境温度过高，影响用餐体验
3. 客人对整体住宿体验非常不满意
4. 客人态度坚决，要求提前离店
5. 设施设备问题影响了客人对酒店整体品质的评价
面对客人的强烈不满和离店要求，酒店需要在有限时间内找到有效的解决方案。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：客人前来前台反馈时，大副立即上前了解情况
- 耐心倾听诉求：认真听取客人对设施设备不满的具体原因和感受
- 多次沟通挽留：大副多次尝试挽留客人，耐心解释酒店设计理念
- 提供换房选择：引领客人参观RM1498房间，希望改善住宿体验
- 了解客户需求：发现客人参观后仍不愿意换房，深入了解其核心关切
- 申请特殊补偿：经申请ADFO同意，在店期间为小朋友每日赠送营养餐和小火车服务
- 个性化关怀：针对客人携儿童入住的特点，提供儿童专属服务
- 持续关注服务：客人接受处理方案后，及时发放相关券码并安排房间水果
- 记录客户偏好：将客人对设施设备的偏好记录在客户档案中
案例分析
部门管理维度：
- 酒店在基础设施设计方面存在缺陷，特别是空调配置不完善
- 前厅部在处理客户设施投诉时展现了较强的沟通和挽留能力
- 市场营销部门能够针对客户特点提供个性化补偿方案
- 客户关系管理较为完善，能够通过个性化服务挽回不满意客户
员工操作维度：
- 当值员工能够及时响应客户投诉并耐心沟通
- 员工具备较强的客户挽留技巧和服务意识
- 能够准确识别客户需求，提供针对性的解决方案
- 但在预防性服务和设施问题预警方面有待提升
政策制度维度：
- 设施设备管理标准需要完善，特别是在热带地区应考虑空调配置
- 客户投诉处理授权机制较为完善，员工能够申请特殊补偿
- 个性化服务标准较为完善，能够针对不同客户群体提供差异化服务
- 客户关怀服务流程较为规范，能够持续提供关怀服务
解决措施
即时解决措施：
- 全面检查酒店公共区域空调配置，特别是楼道和电梯区域
- 加强员工设施问题应对培训，提高预防性服务能力
- 完善客户投诉处理流程，提高个性化补偿方案的灵活性
- 建立设施问题快速响应机制，及时发现和解决类似问题
长效杜绝措施：
- 制定《酒店基础设施配置标准》，确保各区域温度控制符合客户期望
- 建立客户设施偏好信息收集机制，在预订和入住时主动了解需求
- 设计个性化服务标准体系，针对不同客户群体提供差异化解决方案
- 实施员工服务能力持续提升计划，定期开展客户沟通技能培训
- 建立客户满意度调研机制，及时发现和解决设施相关问题
- 责任主体：工程部经理负责设施设备管理，前厅部经理负责客户服务优化，市场营销部经理负责客户关系维护
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2aa4b0d4-ee78-81af-9d3e-cddeeb1c7381
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