案例背景

问题呈现

处理过程

• 快速回访：值班经理获悉离店诉求后立即回电，倾听全程经历。

• 现场关怀：携礼宾主管带防滑伞至房间致歉，赠送暖姜茶与孕妇专用抱枕。

• 解释与补救：说明房务积压原因，承诺每日17:30前电话回访确认夜间需求。

• 重新安排：协调礼宾与保安，在雨天或特殊客群情况下提供外卖代取服务。

• 舒压沟通：邀赖女士至大堂吧休息，值班经理陪同倾听，确认无其他不满。

• 服务跟进：当晚21:00致电确认情绪已平复，离店计划取消。

案例分析

• 客房调度滞后：高峰期缺乏及时回报机制，导致大堂等待时间过长。

• 客户画像缺失：预订信息未标记“孕妇”标签，前厅未提前预备关怀方案。

• 跨部门联动不足：保安、礼宾未形成统一的特殊客群服务流程。

• 补救响应有效：值班经理具备现场协调力，能整合资源安抚情绪。

• 预防意识不足：办理入住时未主动说明房间整备进度，也未提供候客饮品或休息区指引。

• 执行刚性：安保人员机械执行“外卖不入内”规定，忽视风险提示。

• 同理心补救：礼宾与经理到场致歉，代取外卖，展示同理行为。

• 记录意识增强：事后将孕妇需求写入客史，便于后续服务。

• 特殊客群SOP缺失：孕妇、老人等敏感客群缺乏一套关怀标准。

• 外卖变通机制不足：疫情政策与客户便利之间缺乏灵活折衷方案。

• 服务监督待优化：雨天风险评估未覆盖到礼宾、保安岗位。

• 改进机制启动：事件被纳入服务质量例会，推动制度修订。

解决措施

• 关怀标签上线：前厅在系统内为赖女士打上“孕期客户”标签，主动安排翌日早餐送房与晚间关怀电话。

• 外卖代取执行：礼宾部建立孕妇、老人等客群的“雨天外卖代取表”，安排专人陪同。

• 房务进度透明：候房超过20分钟即由GRO主动说明原因并提供茶点。

• 安全陪同：雨天安排保洁铺设防滑垫，礼宾陪同至门口。

• 责任主体：前厅部、客房部、礼宾部、安全部、人力资源部

• 前厅部：上线“特殊客群提醒”模块，预订与入住信息同步。

• 客房部：优化排房与清洁排程，高占用日增设机动保洁组。

• 礼宾部/安全部：联合制定《外卖交接与陪同指引》，明确雨天、特殊人群的取餐流程。

• 人力资源部：开展“敏感客群情景演练”培训，强化同理心与风险识别。

• 客户关怀机制：设立“特殊客群每日关怀表”，由值班经理审核执行。

• 监督评估：季度满意度调查新增“孕妇/老人”专项指标，追踪改进成效。

引导性问题

• 高峰期房务延迟不可避免时，前厅应如何提前告知并提供情绪缓冲？

• 面对孕妇、老人等敏感客群，酒店如何在遵守政策的前提下灵活调整服务流程？