案例背景

问题呈现

处理过程

• 解释政策：前台向客人说明OTA订单修改限制，并协助联系携程客服。

• 确认流程：携程反馈需先重新下单含早套餐再取消原订单，但系统显示后续日期房态不足。

• 申请特批：考虑客人入住6晚且耗时已久，ADFO批准按携程含早与不含早差价700元收取，为客人提供两大一小早餐。

• 落地执行：13:43客人完成入住，前厅标注早餐权益，服务团队当日回访确认满意度。

案例分析

• 平台协同不足：酒店对OTA特殊流程掌握有限，缺乏快速升级渠道。

• 价格解释缺位：未在预订前主动说明套餐差异，容易引发客人对比。

• 授权流程顺畅：投诉升级时可快速调动管理层资源，避免进一步冲突。

• 沟通耐心：前台详细解释政策，保持冷静。

• 上报及时：遇到流程阻塞迅速寻求上级支持。

• 预防意识弱：缺乏主动提示策略，无法提前管理客人预期。

• 缺少标准SOP：OTA订单差价、早餐加购等场景尚未形成统一指引。

• 信息透明度低：没有现成的价格波动说明模板。

• 客户反馈机制存在：案例被记录，用于后续培训改进。

解决措施

• 信息补充：在入住欢迎信中附上“OTA套餐差异说明”二维码，提示可咨询前台。

• 案例培训：将此案例纳入班会分享，强调遇到类似情况的处理流程。

• 客户关怀：为客人提供首次早餐礼遇提醒，减少再投诉。

• 责任主体：前厅部、市场部、收益管理部、人力资源部

• 前厅部：制定《OTA订单异常处理SOP》，涵盖差价、加早、退改操作。

• 市场部：与OTA对接建立专属通道，遇紧急情况可快速处理。

• 收益管理部：定期对比渠道价格与权益，输出解释模板供员工使用。

• 人力资源部：开展OTA规则与沟通技巧培训，提升预防性服务能力。

• 客户期望管理：在确认短信中说明“最终权益以订单为准”，并提供早餐加购方案。

• 满意度追踪：入住后48小时自动推送问卷，收集渠道预订体验反馈。

引导性问题

• 面对渠道价格差异，酒店应如何通过信息透明和标准流程降低投诉？

• 当OTA流程限制导致客人无法修改订单时，前台如何在规则内提供替代方案并维护体验？