案例背景

问题呈现

处理过程

• 即时回应：值班经理第一时间回拨，安抚情绪并了解症状、入住轨迹。

• 现场确认：携工程部主管携带便携式空气质量检测仪至房间，实测TVOC指标虽未超标但气味明显。

• 紧急调房：立即安排同级别已开放超过三个月的房间，并提供专车协助搬运行李。

• 健康关怀：提供姜茶、蜂蜜水及医药包，建议保持通风。若症状持续，可陪同前往301医院检查。

• 复位房间：将原房下线，开启24小时通风与活性炭吸附，并通知工程与保洁团队联合排查。

• 后续回访：14日09:00值班经理致电关怀，确认客人身体恢复；18日GSM团队再次电话回访，客人表示感谢并建议加强新房味道处理。

案例分析

• 上线验收不严：新装修楼层虽经初步检测，但缺乏持续监测与体验复核。

• 跨部门沟通延迟：客房、工程、运营在房间开放前未建立动态信息共享。

• 补救协同较好：现场快速调动工程与前厅资源，实现即时调房与关怀。

• 预见性不足：入住环节未主动告知新装修可能残留气味，也未提供预防措施。

• 响应及时：值班经理第一时间回电，与工程部联动检测并安排调房。

• 关怀细致：提供饮品、陪同就医选项与后续回访，展现同理心。

• 数据支持缺失：缺乏权威检测报告，沟通时说服力不足。

• 新房开放流程缺失：未形成“检测—封闭通风—体验复测—上线”的标准闭环。

• 健康风险预案不完善：针对甲醛、TVOC投诉的处理SOP尚未成形。

• 客户档案管理在完善：已将张先生健康敏感信息录入客史，准备后续访客提醒。

解决措施

• 房间暂停售卖：对涉及楼层实施48小时封闭通风，工程部检测达标后方可再次上架。

• 信息透明：向客人提供检测数据截图和整改计划，建立信任。

• 健康关怀礼包：为敏感客人提供防护口罩、空气净化器、清凉茶饮等。

• 案例复盘：当晚召开跨部门会议，梳理新房上线流程中的遗漏环节。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、市场部、人力资源部、运营管理部

• 工程部：建立新装修房空气质量连续检测制度，指标合格需有书面记录。

• 客房部：上线“入住前体验官”机制，由资深主管实地入住体验并评分。

• 前厅部：在预订及CI时主动告知新装修信息，提供空气净化器或调房备选方案。

• 市场部：销售页面标注“新装修楼层”，并附上环保认证说明。

• 人力资源部：开展“健康敏感客户应对”培训，提升风险辨识与安抚技巧。

• 运营管理部：将空气质量投诉列入运营KPI，持续跟踪整改成效。

• 数据监控：建立空气质量电子台账，异常即触发预警。

• 客户沟通机制：完善健康风险应对话术，形成“数据+关怀”双轨沟通模板。

引导性问题

• 新装修房间上线前，酒店如何通过多轮检测和体验机制确保空气质量达标且客户可接受？

• 当客人提出健康疑虑而酒店缺乏实时检测数据时，如何兼顾安抚与专业性建立信任？