案例背景

问题呈现

处理过程

• 初步评估：酒店医生到场后测量血压、血氧，数值略高但无异常。医生建议进一步去医院检查以排除心脑血管问题。

• 送医诊治：OM向管理层汇报，并安排酒店车辆由客房部秘书陪同前往市人民医院。医院检查显示各项指标正常，医生判断为压力引发的急性应激反应，开具镇静药并建议休息。

• 安排休假：酒店当即让小李回宿舍休息，调整当日排班，并告知需连续休息两天观察。

• 后续关怀：人力资源部与工会代表次日探访，了解工作压力来源。客房部主管协调班次，避免同一员工连续高强度工作。心理咨询热线及员工关怀计划也向小李和团队推广。

案例分析

• 排班压力大：连续加班、外部噪音给员工带来身心负担，缺少弹性安排。

• 健康监测缺失：未定期进行员工健康筛查与压力评估。

• 跨部门沟通顺畅：医学评估、送医、休假安排联动及时。

• 求助及时：员工主动报告身体不适，避免继续工作引发风险。

• 关怀到位：主管与医务室迅速响应并陪同就医。

• 记录需完善：初期未详细记录工作时长与环境因素，后续补填。

• 健康管理制度不足：缺乏早班前健康问询和压力疏导机制。

• 心理支持缺位：员工心理咨询渠道宣传不够，导致压力累积。

• 高强度作业评估缺失：对噪音、加班等因素的风险评估未制度化。

解决措施

• 休息与观察: 安排小李休假并持续跟踪，确保无复发症状。

• 班次调整: 客房部对班表进行均衡，避免连续加班。

• 环境改善: 临时为施工楼层提供耳塞，并协调工程部降低噪音时段。

• 责任主体：客房部、人力资源部、工会、安全部

• 客房部：实施轮班与强制休息制度，监控每日工时。

• 人力资源部：建立员工健康档案，提供季度压力评估与心理辅导。

• 工会：设立“员工心声”渠道，及时收集并反馈工作压力问题。

• 安全部: 对施工噪音和温湿度进行评估，制定应对措施。

• 培训体系：开展“自我健康监测与应对”培训，提高员工风险意识。

• 关怀计划：推出员工关怀日、替班支援机制，减轻旺季负荷。

引导性问题

• 对于长时间高强度服务岗位，酒店应如何在排班、健康监测和心理支持间建立平衡？

• 当员工因压力出现身体不适时，管理层应如何在保证运营的同时落实关怀与制度改进？