案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场处置：值班经理安抚客人情绪，检查意识与伤情，建议保持静止。

• 专业救援：协助拨打120并为救护车预留通道，礼宾部准备轮椅及防雨装备。

• 陪同就医：安全部主管与礼宾员随车前往301医院，协助挂号与影像检查。

• 客史记录：前厅在系统备注“右小腿骨折，需轮椅”。

• 返店照护：22:30林小姐回到酒店，安排无障碍通道及轮椅送回房间，提供冰敷包、止痛贴与夜间热线。

• 事故报告：安全部连夜封存事发监控，客房部对地面湿度、操作流程展开调查。

• 持续跟进：第二天GSM上门致歉并提供免费早餐、送医专车预约，协助联系保险并说明内部赔付流程。

案例分析

• 公共区域巡检不足：客房部未在拖地后回收清洗用品并设置警示。

• 跨部门协同及时：前厅、安全、礼宾对突发事件响应迅速。

• 事故记录机制需要强化：缺乏对湿滑地面风险的事前评估与提醒。

• 客户关怀流程较完善：建立客史并制定持续回访计划。

• 清洁操作疏漏：服务员完成拖地后未按SOP摆放警示牌。

• 应急技能到位：值班经理掌握基本急救知识，鼓励客人保持不动，避免二次伤害。

• 陪同服务贴心：礼宾员全程陪护，协助医疗流程和回房。

• 赔付话术谨慎：先关注客人健康，再说明内部调查与后续处理。

• 地面湿滑预案缺失：清洁作业时间未与客流高峰错开，亦无二次巡检机制。

• 事故上报流程有待细化：无统一模板记录受伤经过、责任判断、赔付建议。

• 员工培训需强化：安全意识、清洁SOP和应急沟通技巧均需系统复训。

• 整改机制启动：事件被列为季度安全会议重要议题。

解决措施

• 区域封闭：对该走廊暂时封锁，重新清洁并加设防滑垫与醒目警示。

• 健康跟踪：每日两次致电林小姐了解恢复情况，提供代客取餐、轮椅预约服务。

• 同层告知：向同楼层住客发布提示，说明已加强巡检并表达歉意。

• 事故评估：当夜完成初步责任分析，提交管理层审议。

• 责任主体：客房部、安全部、工程部、前厅部、人力资源部、运营管理部

• 客房部：修订《走廊清洁作业SOP》，明确拖地后每5分钟回巡一次并摆放双侧警示牌。

• 安全部：进行公共区域风险分级，配置安全巡逻电子签到。

• 工程部：评估地毯防滑系数，必要时更换或增加防滑垫。

• 前厅部：建立突发事故客户关怀手册，标准化陪同就医流程。

• 人力资源部：组织“公共安全与急救”培训及情景演练。

• 运营管理部：将安全事故率纳入绩效考核，季度评估整改成效。

• 数据监控：上线公共区域事故台账，统计湿滑、摔倒等事件数据。

• 保险协同：与保险公司建立绿色通道，加速赔付审核。

引导性问题

• 在清洁与安全之间如何设定最佳作业时段与巡检频率，降低湿滑隐患？

• 遇到宾客受伤事件时，酒店如何在救援、沟通、责任划分之间取得平衡，维护信任？