案例背景

问题呈现

处理过程

• 即时换房：陈先生安排李女士一家转至72号同级房，送上水果和儿童礼包安抚情绪。

• 现场勘查：客房部锁定61房，联合工程、安全排查。未发现鼠迹，但阳台落水口存在缝隙，研判可能为潜在通道。

• 专业消杀：通知合作消杀公司进行封堵、设置捕鼠盒并记录监测点，房间锁房观察48小时。

• 后续回访：次日陈先生致电李女士说明整改措施并确认入住满意度。

• 复盘通报：行政管家召集例会，总结防鼠隐患，要求更新巡检计划。

案例分析

• 防鼠预警不足：阳台落水口未装防鼠网，巡检频次不够。

• 信息共享滞后：客房、工程、消杀缺乏统一监测台账。

• 应急协同良好：跨部门换房、封房、消杀流程执行迅速。

• 客户安抚到位：快速换房并准备欢迎礼，缓解客人焦虑。

• 记录需加强：初期未拍摄缝隙照片，后补记录。

• 预防意识待提升：夜班未主动巡查异常，错失提前排除隐患机会。

• 防鼠制度不完善：缺乏落水口、迷你吧等高风险区域封堵标准。

• 供应商考核欠缺：消杀巡检报告未月度审核，预警迟滞。

• 锁房流程简化：消杀后复检标准未形成书面SOP。

解决措施

• 封堵隐患：工程部对61房及同楼层落水口加装防鼠网，并复查其他通道。

• 监测记录：消杀公司布设捕鼠盒，48小时内记录活动情况，结果反馈给各部门。

• 客户沟通：向李女士说明整改计划并提供防鼠温馨提示，建立信任。

• 责任主体：客房部、工程部、安全部、采购部

• 客房部：建立“防鼠巡检清单”，重点检查阳台、管井、迷你吧周边。

• 工程部：季度维护排水、排气孔，加装防护材料。

• 安全部：与消杀公司共享监测台账，实行月度复核。

• 采购部：更新消杀合同，明确响应时限、巡检频次与报告模板。

• 信息系统：在PMS中新增“防鼠观察”标签，锁房期间自动提醒复检。

• 培训宣传：人力资源部开展“鼠害识别与夜间噪音排查”培训，提高敏感度。

引导性问题

• 面对疑似鼠害投诉，酒店如何通过巡检、封堵与供应商合作建立预防闭环？

• 夜间出现异常噪音时，值班团队应如何取证并快速响应，既保障客人体验又避免误判？