案例背景

问题呈现

处理过程

• 即时换房：Kelly第一时间安排秦女士一家转至7810房，提供夜间饮品和除蚊包，安抚情绪。

• 现场处理：客房部锁房，使用吸尘设备和除虫喷剂清理飞蚁，并记录密度与来源位置。

• 专业排查：次日早晨，消杀公司勘查发现阳台排水口缝隙存在蚁巢迹象，建议封堵并进行药剂喷洒。

• 环境整改：工程部加装排水口防虫网，客房部深度清洁并更换软装。房间锁房观察48小时，无再次出现。

• 客户回访：Kelly向秦女士说明处理结果并赠送下午茶券，邀请继续反馈入住体验。

案例分析

• 季节性防虫不足：雨季飞蚁高发，阳台排水口缺少防护。

• 巡检计划缺漏：客房巡检未覆盖排水孔、门窗底部等隐蔽点。

• 跨部门协作及时：换房、锁房、消杀、工程封堵形成快速闭环。

• 响应迅速：GSM与客房主管及时到场，体现重视。

• 安抚有效：主动换房、提供物资、持续回访，缓解客人不安。

• 记录需完善：初期未拍摄飞蚁分布照片，后续补拍。

• 防虫制度未细化：缺乏雨季飞蚁预警及防护指南。

• 供应商管理待强化：消杀巡检频次未随季节调整。

• 锁房复检SOP欠缺：锁房后检查标准需要书面化。

解决措施

• 封堵隐患：工程部对同楼层排水口加装防虫网，并检查门窗密封。

• 监测记录：消杀公司布设监测点，48小时内记录蚁情并反馈。

• 客户沟通：向秦女士说明飞蚁成因及整改措施，提供后续跟进联系人。

• 责任主体：客房部、工程部、安全部、采购部、人力资源部

• 客房部：制定雨季防虫巡检表，重点检查阳台、卫生间排水口。

• 工程部：纳入门窗、排水系统季度维护计划，及时更换密封件。

• 安全部：与消杀供应商签订季节性加密巡查协议。

• 采购部：备齐防虫纱网、防蚁药剂和监测盒。

• 人力资源部：培训员工识别“婚飞”现象及应对话术。

• 信息系统：在PMS设置“防虫观察”标签，自动提醒复检和回访。

引导性问题

• 在热带季节性虫害高发期，酒店应如何通过巡检、封堵和供应商协作建立飞蚁防控闭环？

• 遇到大面积虫害投诉时，值班团队应如何兼顾快速安置客人和现场证据记录？