案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场调度：Iris联合前厅经理、保安经理与销售婚宴经理在现场分工。Iris先向婚礼主办方说明安全风险，并提出折中方案：在大堂短暂停留三分钟完成接新娘仪式，随后引导车队至宴会区举行余下流程。

• 车辆分流：保安部设置临时指挥点，安排其他车辆引导至地下停车场；礼宾部派出电瓶车往返接送旅客与行李，避免客人拖行李久等。

• 信息沟通：前厅通过广播向等候旅客解释情况，并为赶时间的客人提供瓶装水、协助联系出租车。销售经理与婚礼策划通话强调合同条款中“禁止占用大堂主车道”条款，并承诺派摄像团队补拍仪式。

• 秩序恢复：9:55，车队在完成象征性仪式后驶离大堂，保洁人员立即清理地毯与地面玫瑰花瓣。10:05，大堂交通恢复正常。

• 后续跟进：Iris向受影响旅客逐一致歉，赠送咖啡券。婚礼主办方接受酒店安排，但要求加强沟通。运营总监召开复盘会，检视婚礼流程与现场管制方案。

案例分析

• 婚宴流程沟通不足：销售与婚礼策划未提前确认车队动线，缺乏备用方案。

• 交通管控预案缺失：保安部没有针对大型车队的交通管制SOP，临场调度压力大。

• 跨部门协作到位：前厅、礼宾、销售及时联动，保障旅客接驳。

• 沟通技巧强：GSM以折中方案达成共识，避免冲突升级。

• 服务意识突出：礼宾部快速启用电瓶车，确保其他旅客权益。

• 记录需完善：现场未立即记录旅客等待时间，后续补录。

• 合同条款执行力弱：婚礼合同虽有动线要求，但缺少执行监督与违约措施。

• 车道管理制度不细：缺乏明文规定仪式占用时间、警戒范围及处罚。

• 应急预案缺位：未建立大型活动与高峰客流冲突的调解机制。

解决措施

• 动线调整：为婚礼团队提供大堂三分钟仪式时间后立即引导至宴会区。

• 旅客安抚：提供咖啡券、加派礼宾协助搬运行李，优先安排出行急迫的客人。

• 现场清理：PA团队迅速清理花瓣与装饰，恢复大堂形象。

• 责任主体：销售部、保安部、前厅部、礼宾部、法务部

• 销售部：在婚礼合同中明确动线、停车位及违规罚则，并与策划团队提前彩排。

• 保安部：制定《大型车队交通管制SOP》，含封控点位、疏导路线与应急联系人。

• 前厅部：建立活动日客流预警表，提前告知旅客可能的拥堵并提供交通建议。

• 礼宾部：配备备用电瓶车和行李推车，训练快速接驳流程。

• 法务部：完善合同违约责任，确保现场执行有法律依据。

• 监督机制：运营管理部设立活动前协调会制度，确认每场大型活动的动线与应急方案。

引导性问题

• 酒店在承接大型婚礼时，如何确保仪式尊重需求的同时不影响其他宾客出行体验？

• 针对高峰期大堂交通压力，酒店应如何构建车队管制SOP与违约执行机制？