案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗协助：Eric第一时间联系酒店驻场医生，并请安全部陪同引导家庭到医务室。

• 情况评估：医生询问饮食与既往病史，得知乐乐属于过敏体质，近期刚从北方来到海边度假。检查后判断为水土不服引发的荨麻疹，与食物关联不大。医生现场为孩子涂抹抗敏药膏，并建议暂时避免海水和强烈日晒。

• 安抚沟通：Eric向王女士说明诊断结果，并提供过敏记录表供其日后参考，承诺若状况恶化将安排车辆送往合作医院。餐厅主动免除当日早餐费用，并提供儿童低敏甜点。

• 持续关注：中午前，客房服务员送上无香精洗浴用品和舒缓喷雾。客房部记录在PMS中，提醒后续员工留意。

• 退房跟进：13:00，Eric到大堂送行并再次确认乐乐状态，王女士表示红点大幅消退，感谢酒店专业处理。

案例分析

• 亲子健康信息收集不足：入住时未了解儿童过敏史，导致预防建议缺失。

• 跨部门协同及时：餐饮、前厅、安全、医疗联动高效，保障了处理速度。

• 客史记录有待完善：事件前未将儿童健康信息录入系统。

• 反应迅速：餐厅主管与值班经理在5分钟内抵达，展现敏捷应对。

• 关怀周到：提供低敏食品、无香精用品，体现个性化服务。

• 资料记录需强化：初期未即时记录孩子饮食和症状时间，后补填。

• 健康预警机制薄弱：缺乏针对儿童过敏的预警表与告知流程。

• 医疗应急流程有待细化：虽有医生驻点，但现场记录和后续复盘模板不完整。

• 客户沟通指引不足：没有标准化话术向家长解释水土不服与食物过敏区别。

解决措施

• 医疗观察：医务室安排当晚电话回访，确认是否需要进一步治疗。

• 客史更新：在PMS中记录乐乐的过敏体质，未来入住提前准备适合用品。

• 餐饮跟进：餐饮部对当日食材进行自查，确保无食品安全隐患。

• 责任主体：前厅部、餐饮部、医疗团队、人力资源部、IT部

• 前厅部：在入住登记增加“儿童健康关注”选项，提供提醒卡。

• 餐饮部：建立儿童餐低敏菜谱，培训员工识别常见过敏原。

• 医疗团队：制定儿童突发过敏处理流程，包含记录表和转诊标准。

• 人力资源部：开设“亲子客诉沟通技巧”培训，提高安抚能力。

• IT部：在客史系统中新增健康字段，自动提醒相关部门。

• 合作医院机制：与儿科医院签订快速预约协议，保障紧急情况转诊。

引导性问题

• 面对亲子客群的健康突发，酒店应如何建立信息收集、医护协同与客史管理的闭环？

• 餐饮服务中如何平衡过敏风险提示与客户体验，减少误解与投诉？