案例背景

问题呈现

处理过程

• 网络排查：Grace现场用自己手机测试，确实无法稳定连接。联系网络供应商后确认该房间信号衰减，需要外接路由器，但当晚库存已满。Grace临时连接“G20会议网络”并在走廊安装临时AP，虽偶有掉线但可使用。

• 冰箱检测：工程部夜班技师携带温度计测试迷你吧，显示8℃，略高于标准。比对同行房型发现压缩机散热槽积尘严重，导致效率下降。临时安排客房中心送上冰桶及冷藏箱，存放客人饮品和药品。

• 安抚与补偿：Grace说明第二天一早将更换新路由器并清洁冰箱散热片，提出免费延迟退房和大堂面馆午餐券。王先生因赶航班拒绝，但接受第二天早晨送上外带咖啡与早餐盒。

• 后续跟进：次日7:30，工程部完成冰箱保养并恢复至5℃，IT安装新路由器。Grace致电王先生确认，客人表示网络稳定了，愿意继续使用酒店服务，但希望改进夜间设备支持。

案例分析

• 网络设备储备不足：夜班无备用路由器，无法及时满足高端会员需求。

• 设备保养计划缺失：迷你吧散热片未按季度清洁，制冷效率下降。

• 跨部门信息不透明：前厅无法实时查看网络和工程库存情况，沟通靠电话。

• 响应积极：GSM迅速到场并亲自测试，体现责任感。

• 沟通策略得体：通过解释临时方案、提供补偿，缓解客人情绪。

• 记录需强化：初期未在系统备注网络故障，后续补录影响效率。

• 网络服务标准模糊：缺乏针对VIP客人的网络保障政策和SLA。

• 迷你吧温控标准未落地：既有标准未持续跟进执行。

• 补偿机制不清晰：夜班需要临时请示决定补偿内容，流程较慢。

解决措施

• 临时网络加固：IT部在VIP楼层部署移动AP，确保夜间网络可用。

• 冷藏替代方案：客房中心备冰桶和移动冷藏箱，遇到迷你吧问题可及时替换。

• 客户关怀：提供外带早餐、咖啡及交通提醒，减少航班压力。

• 责任主体：IT部、工程部、前厅部、采购部、人力资源部

• IT部：建立VIP网络保障清单，配备备用路由器并定义故障响应时限。

• 工程部：制定迷你吧季度除尘计划，记录温度检测数据。

• 前厅部：在PMS中加入“网络关注”标签，办理入住时主动测试。

• 采购部：评估迷你吧设备更换周期，采购高效能机型。

• 人力资源部：培训夜班员工掌握网络排查基本步骤与补偿话术。

• 客户反馈闭环：质检部每月汇总网络与设备投诉，输出改进报告。

引导性问题

• 面对VIP客户的深夜网络故障，酒店怎样建立设备储备与技术协同，实现快速恢复？

• 迷你吧等易忽视设备应如何纳入定期保养与监测体系，避免影响客人体验？