案例背景

问题呈现

处理过程

• 即时补救：Annie当场更换全部床品与浴巾，并安排客房经理复检，同时赠送水果和热茶致歉。 \n2. 原因追查：调取当天布草记录，发现当班服务员标记“午间整理”但未完成全套更换。布草车内清洁枕套与用过枕套混放，极可能在折叠时沾染。

• 团队约谈：客房部连夜召开班前会，重申布草更换标准并暂时停岗涉事服务员进行再培训。 \n4. 回访确认：次日早晨Annie致电张先生，确认睡眠质量并说明整改措施。张先生表示接受，但希望酒店加强管理。

案例分析

• 质检环节缺失：布草出仓、入房缺少双重验收流程。 \n- 人员排班压力大：午间高峰人手不足，导致班组简化步骤。 \n- 布草记录不完善：系统中“午间整理”未详细标注更换项目。

• 服务意识不足：未按标准检查浴巾与枕套，造成遗漏。 \n- 补救到位：GSM快速换洗并安抚客人，缓解情绪。 \n- 记录意识欠缺：初期未拍照留证，后续补拍污渍情况。

• 布草管理制度不健全：缺乏整车布草防污染措施。 \n- 巡房制度需强化：主管巡检频次不足，未及时发现问题。 \n- 投诉闭环标准简单：回访、记录、复盘流程需书面化。

解决措施

• 布草隔离：增加清洁枕套专用密封袋，避免与使用过布草混放。 \n- 加派巡检：当班主管午间抽查重点房型，填写质检表。 \n- 客人关怀：提供当晚免费熨烫和延迟退房，持续跟进体验。

• 责任主体：客房部、洗衣房、人力资源部、质检部 \n - 客房部：更新布草更换SOP，明确午间整理必须更换项目。 \n - 洗衣房：出仓前二次验布，确保无残渍再送房。 \n - 人力资源部：加强新员工岗前培训和季度复训，增加考核。 \n - 质检部：每周抽查房间布草品质，结果纳入绩效。 \n- 系统升级：在PMS中增加布草更换复选框，未勾选无法完成任务。 \n- 客户反馈机制：设立二维码快速反馈通道，捕捉隐患。

引导性问题

• 酒店应如何设计布草出入库与入房双重验收机制，确保“看不见的卫生”也达标？ \n2. 面对高峰班次，主管如何平衡排班与巡检，避免因忙碌而缩减必要步骤？