案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场管控：保安部设置警戒线，维持秩序并劝导围观客人转移。MOD通知市场部暂时停止拍摄宣传影像。

• 信息核实：人力资源部紧急调阅合同资料，确认该保洁员与工程承包方签订合同，酒店并无直接雇佣关系。但承包方仍在酒店有正在进行的维护项目。

• 多方协调：15:30，酒店邀请承包方负责人到场，仍未果。17:00，讨薪人员再次坐在大堂通道，影响客人进出。保安部经理在反复劝离无效后，通知辖区派出所。

• 警方介入：22:12，在民警协调下，保洁员与欠款方电话沟通仍无结果，警方将9人带至派出所进一步处理，保安经理随行提供资料。

• 后续行动：次日，酒店高层约谈承包方，要求在48小时内拿出解决方案，并暂停其在酒店的其他项目。市场部监控舆情，及时回应网友提问，说明酒店立场与协助情况。

案例分析

• 外包管理缺失：对工程承包方的人员管理与支付情况缺乏监督机制。

• 危机预案不足：公共区域突发群体性事件应对流程不清晰，沟通渠道混乱。

• 跨部门配合滞后：人力、财务、法务信息同步慢，导致立场声明不够及时。

• 秩序维持到位：保安部控制场面，避免冲突升级。

• 沟通策略被动：仅劝离和电话协调，缺少主动提供解决路径的能力。

• 信息记录欠缺：现场取证、访客登记等资料整理滞后，增加后续举证难度。

• 外包合同缺乏保障条款：未明确拖欠工资即暂停合作的处罚机制。

• 公共区域应急预案缺位：没有针对群体访客的分级响应方案。

• 声誉风险管理不到位：舆情监测与对外沟通延后，负面影响扩大。

解决措施

• 联络承包方：由酒店总经理直接致电承包方高层，要求派代表到场签署解决时间表。

• 提供协助方案：协调当地劳动监察部门介入，安排后续调解地点，向讨薪人员说明流程。

• 舆情回应：市场部在官方渠道发布声明，表明酒店积极协助、维护秩序的立场。

• 责任主体：采购部、法务部、人力资源部、安全部、市场部

• 采购部：修订外包合同，增加工资支付保证金、违约暂停条款。

• 法务部：建立承包方合规审查和劳务纠纷处理指南。

• 人力资源部：建立外包人员登记和培训制度，确保知情权与投诉渠道。

• 安全部：制定公共区域群体性事件SOP，明确分级响应、现场隔离与取证流程。

• 市场部：完善危机公关预案，设立快速审批流程以应对舆情。

• 协同机制：成立外包管理工作小组，季度评估供应商履约情况，必要时提前预警并启动替换方案。

引导性问题

• 酒店应如何在外包合同与日常管理中嵌入“工资保障”机制，避免被动承受纠纷？

• 当公共区域出现群体访客维权时，现场团队如何在维护秩序、协助维权与保护品牌之间找到平衡？