案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗介入：值班经理Leo通知驻店医生和保安部，并让康乐员迅速把孩子带到遮阳区。医生到场后检查发现伤口呈划痕状，伴随局部红肿，判断非毒性生物咬伤，可能是被沙滩上的贝壳或木片刮伤。

• 现场处理：医生使用生理盐水清洗伤口，涂抹消炎药膏，并观察15分钟确认无过敏反应。Leo向张女士说明情况，建议晚上前往诊所复查，并承诺酒店承担相关费用。

• 原因排查：安全部对沙滩沙池与泳池周边地面进行巡查，发现靠近木栈道的转角有突出的木刺。立即封闭该区域，安排工程部打磨并重新加装防护条。

• 客人关怀：Leo为张女士一家安排电瓶车返回客房，提供儿童冰敷包、卡通贴纸以及免费客房电影。晚间电话回访确认孩子无发烧、无扩大红肿。

• 后续跟踪：次日早上，医生在餐厅复查，红肿明显消退。张女士赞许酒店处理迅速，但提醒加强沙滩巡检。

案例分析

• 沙滩巡检不足：沙滩与木栈道交界处存在安全隐患，巡检频次不够。

• 康乐与工程信息滞后：现场设施状况未及时反馈给工程部，导致潜在风险未清除。

• 医疗协同到位：值班经理、医生和安全部配合迅速，建立基础保障。

• 应急反应快：康乐员第一时间协助家长，医生及时处理。

• 安抚得体：通过解释与关怀措施，缓解家长焦虑。

• 记录完善度一般：初期未详细记录现场温湿度与地面情况，后补录。

• 设施安全标准不细：木栈道、防护条缺乏定期检查计划。

• 医疗流程模板缺失：儿童伤情记录表不完整，缺少随访内容。

• 责任划分模糊：未明确康乐、工程在沙滩设施维护中的职责边界。

解决措施

• 封闭隐患区域：工程部加固木栈道边缘，铺设软胶防护条，并张贴提示牌。

• 健康跟进：医疗团队48小时内两次电话回访，记录康复情况。

• 客史更新：在系统中标记孩子对伤口敏感，未来活动安排增加防护。

• 责任主体：康乐部、工程部、安全部、医疗团队、人力资源部

• 康乐部：制定沙滩与泳池周边每日巡检表，发现异物立刻上报。

• 工程部：每周巡查一次木栈道、沙滩设施，建立整改台账。

• 安全部：设置高风险区域警示锥，提醒游客注意。

• 医疗团队：完善《儿童轻伤处理与随访表》，标准化记录。

• 人力资源部：培训康乐员掌握基础急救与家长沟通技巧。

• 信息系统联动：IT部上线设施隐患报修模块，跟踪处理时效。

• 家长提醒：市场部在亲子活动手册加入“沙滩安全指南”，建议穿防护鞋。

引导性问题

• 如何在户外康乐项目中建立“巡检—记录—整改”的闭环，降低儿童受伤概率？

• 当家长担忧生物咬伤时，酒店如何快速做出专业判断并安抚情绪？