案例背景

问题呈现

处理过程

• 核查情况：值班经理第一时间致电旅拍负责人，确认线上预约团队与实体门店分属不同部门，沟通存在断层。 \n2. 沟通协调：酒店要求旅拍方立即派人向客人说明，承认内部协调失误并承担重拍费用。 \n3. 补救服务：酒店向客房赠送水果并延迟至14:00退房，以弥补客人损失。 \n4. 信息更新：前台回收过期宣传单，重新确认所有第三方联系方式。 \n5. 记录反馈：将事件登记入第三方服务台账，作为季度评估依据。

案例分析

• 信息核验缺失：前厅未定期校对第三方联系方式。 \n- 合作方管理松散：市场部对旅拍方的线上线下流程缺乏监管。 \n- 补救执行到位：投诉响应及时，补偿措施迅速落地。

• 流程执行待强化：前台按宣传页提供信息但未核实更新日期。 \n- 沟通能力较好：值班经理亲自协调旅拍方并安抚客人。 \n- 经验记录不足：类似案例未形成警示，导致问题复发风险。

• 第三方协议缺少约束：未约定信息更新频率与责任划分。 \n- 告知流程不明：缺乏向客人说明“第三方独立运营”的标准化话术。 \n- 持续改进机制在推进：事件被纳入考核与整改计划。

解决措施

• 信息校验：前厅部对所有合作宣传物料进行核对，确保电话与门店一致。 \n- 联合说明：旅拍方向当日线上客户群发通知，澄清预约渠道差异。 \n- 客户补偿：提供延迟退房及水果礼遇，持续跟进满意度。

• 责任主体：前厅部、市场部、人力资源部、法务部 \n - 前厅部：建立第三方信息月度检查表，更新后需主管签字确认。 \n - 市场部：重新梳理旅拍服务流程，统一线上线下预约入口。 \n - 人力资源部：开展“第三方服务管理”培训，提高员工核验意识。 \n - 法务部：修订合作合同，加入信息错误和客户损失的赔付条款。 \n- 客户告知机制：在宣传页醒目位置注明“方为第三方独立运营”，明确责任界限。 \n- 反馈通道：设立第三方服务满意度回访，提前发现问题。

引导性问题

• 酒店在引入第三方服务时，如何通过信息核验与合同条款确保服务链条一致？ \n2. 当第三方协调不当引发客户误解时，酒店应如何平衡责任界定与客户满意度？