案例背景

问题呈现

处理过程

案例分析

• 部门管理层面：餐饮与市场对线上团购活动缺乏统一话术库，导致服务员只记得“可以团购”却不知预约限制；财务、前厅未建立紧急核销流程。

• 员工操作层面：服务员未核实客人计划使用日期，缺少二次确认；现场接待时初始态度僵硬，仅重复“需预约”，加剧客人情绪。

• 政策制度层面：酒店与平台合作协议里虽然写明“需预约”，但未在门店、餐厅入口或线上详情页显著提示；内部系统无法实时查看团购库存，现场无法自助核销。

解决措施

• 餐饮部 & 市场营销部：编制团购产品FAQ话术，涵盖预约、核销、黑名单日期，并开展情景演练；在餐厅入口、房卡夹中张贴预约说明。

• 前厅部 & 财务部：建立“紧急核销”绿色通道，明确谁负责后台操作、谁出具确认单，确保5分钟内响应；升级POS系统，实时读取团购库存与预约情况。

• 法务与渠道管理部：与美团协商在产品详情页添加“需提前24小时预约”醒目提示，设置下单前二次确认弹窗；签署补充协议，明示酒店可在高峰期拒绝超售。

• 当客人坚持“员工承诺”时，酒店如何核实事实并保持沟通透明？需要哪些工具或记录支持？

• 若当晚确实无座位，酒店应如何提供替代方案，让客人理解并接受延期或退款？