案例背景

问题呈现

处理过程

• 事实核实：确认手机放在浴袍内、无人看管，康乐员工误收导致落水。

• 初步处理：值班经理建议立即关机、吹干，防止进一步损坏。

• 书面声明：康乐部按客人要求出具事故说明，并与值班经理约定次日会面评估状况。

• 内外沟通：将事件上报康乐经理与前厅，准备维修或赔偿方案。

• 后续安排：约定次日检查手机状况，如仍故障，协助前往授权维修点评估费用。

案例分析

• 员工操作疏忽：收毛巾前未确认浴袍内是否有物品。

• 问题响应及时：值班经理立即提供处理建议并承诺跟进。

• 沟通透明：愿意出具声明并安排会面。

• 制度需完善：缺乏收毛巾前的检查流程。

• 服务意识欠缺：康乐员工未询问便整理客人物品。

• 补救积极：迅速配合出具声明并与客人沟通。

• 跟进关注：安排第二天会面，准备赔付方案。

• 经验教训：需加强“确认—收取”标准动作。

• 赔付流程待执行：需根据维修检测结果启动赔付审批。

• 操作SOP缺失：未规定收拾客人物品前的确认步骤。

• 改进计划启动：准备培训康乐员工。

• 风险控制：通过声明留痕，为后续赔偿提供依据。

解决措施

• 维修评估：安排客人与工作人员次日前往苹果授权维修点检测。

• 临时备用：提供备用手机或电话服务以减少不便。

• 事故记录：填写《意外事件报告》，附员工说明。

• 客史备注：标注事件，方便后续跟进赔付情况。

• 责任主体：康乐部、前厅部、法务部、人力资源部、财务部

• 康乐部：制定“收取浴袍/毛巾前确认物品”SOP，执行双人复核。

• 前厅部：在泳池入场处提醒客人保管手机、贵重物品。

• 法务部：审核事故声明格式，明确责任界定。

• 人力资源部：培训员工注意客人物品、沟通与赔付流程。

• 财务部：建立小额赔付审批和备用机管理。

• 数据追踪：统计泳池区域物品损坏事件，评估培训效果。

• 客户教育：提供防水手机袋租借服务，减少风险。

引导性问题

• 泳池等公共区域如何建立“确认—记录—执行”流程，防止员工误动客人物品？

• 当员工操作导致客户财物受损时，酒店应如何快速提供声明、维修与赔偿，维护信任？