案例背景

问题呈现

处理过程

• 情况核实：宾客关系主任Demi联系康乐部，确认泳池因整修暂不开放，预计次日跟进。

• 沟通道歉：Demi向于先生致歉，并解释整修原因与计划。

• 替代方案：介绍儿童俱乐部活动，提供免费高速网络作为补偿。

• 后续承诺：表示如泳池在其入住期间仍未开放，愿继续协调平台与酒店方案。于先生暂接受处理，但保留向携程退款的可能。

案例分析

• 信息发布滞后：泳池整修未提前告知前台与客人。

• 跨部门协作：宾客关系与康乐及时联动。

• 替代方案得当：提供活动与网络补偿缓解不满。

• 改进方向：建立设施关闭通知机制。

• 沟通专业：及时道歉并解释情况。

• 服务补偿：提供免费高速网络及活动介绍。

• 记录意识：事件录入客史与运营会议。

• 预防意识需强化：前台应提前获悉设施状态。

• 设施维护通知缺失：没有统一发布机制。

• 投诉处理流程执行：完成核实、补偿、记录。

• 改进计划：准备建立设施开放日历与信息推送。

• 风险控制：通过透明沟通避免更大纠纷。

解决措施

• 公告更新：在大堂、客房内放置泳池整修通知，说明预计开放时间。

• 活动替代：提供儿童俱乐部、亲子活动优惠券。

• 沟通反馈：向携程同步处理结果，保持一致口径。

• 客户回访：次日跟进泳池进展，通知于先生。

• 责任主体：康乐部、前厅部、市场部、IT部、运营管理部

• 康乐部：制定设施维护计划，提前两周告知前台与线上渠道。

• 前厅部：入住时向客人说明闭馆设施并提供替代选项。

• 市场部：在官网、OTA、公众号同步更新设施状态。

• IT部：开发设施状态看板，实时推送至前台与大堂屏。

• 运营管理部：将设施关闭投诉纳入绩效评估。

• 数据跟踪：记录因设施关闭产生的投诉，评估通知效果。

• 客户教育：在欢迎信中注明“设施维护信息查询方式”。

引导性问题

• 酒店如何建立设施维护的预告与同步机制，避免客人到店后才知悉关闭情况？

• 当核心设施暂时关闭时，前厅与康乐应如何设计替代活动与补偿，维持客人满意度？