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案例背景
成都的杨女士趁着暑假带着小朋友入住亚龙湾某亲子酒店212客房，今早起来，杨女士看到自家孩子身上起了很多疹子，孩子一直哭闹着不舒服，杨女士立即跑到大堂寻找值班经理。杨女士将情况告知GSM，小朋友睡了酒店的床单被套身上起了很多红疹。她表示这三晚都是睡的自己床单被套，因为今天退房东西都收起来了就让小朋友在酒店的床上睡了一个小时就起红疹了，陈女士认为可能是酒店床上用品不干净所致，也可能是床上有虫子咬了。
问题呈现
GSM提出先带着小朋友去医院检查，但是杨女士着急要赶飞机不能去医院先离店了。杨女士离店后，发现小朋友红疹越来越严重，带着小朋友去机场医务室的医生看，得到告知像是过敏。杨女士立即致电酒店，将情况与GSM说明，并表示明天一早会带小朋友去医院看医生有结果之后会和酒店再次联系。
处理过程
酒店得到杨女士反馈后，GSM已把212锁房准备仔细检查房间卫生以便找出原因给予客人答复。
案例分析
- 部门管理层面：房间卫生与虫害监测需加强；亲子客房对自带床品的交接流程不完善。
- 员工操作层面：GSM及时锁房等待检查；未能提供即时医学协助。
- 政策制度层面：缺乏过敏投诉的标准调查与回访表；床品检测需要专业第三方支持。
解决措施
- 客房部 & 品质部：对锁房进行第三方虫害检测，建立床品过敏排查流程。
- 客户关系部：与客人保持医疗结果反馈通道，主动提供关怀并记录客史。
- 市场部：在预订与入住说明中加入“自带床品/酒店床品交互”注意事项，减少误解。
思考问题
- 当客人离店后出现疑似床品过敏，酒店应如何快速锁房、检测与反馈？
- 亲子客房的床品管理如何做到透明，让自带床品与酒店床品的交替有清晰记录？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81e5-8293-dcb1d75563e8
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