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案例背景
2021年3月15日，新婚夫妇张先生与张太太在亚龙湾某酒店完成三晚蜜月行程。两人期间多次在酒店泳池游泳并在餐厅用餐，整体环境体验良好。退房当晚，张太太出现不适与尿频症状，经医院初步建议“可能与接触不洁水质有关”。次日张先生致电酒店投诉泳池水质，期望了解酒店的水质管理与调查结果。
GSM接到来电后立即上报管理层，并联系康乐部主管调取当期泳池水质检测记录与客人使用记录，准备与客人进行证据化沟通与健康关怀。
问题呈现
客人质疑：“水质不干净影响健康吗？酒店如何负责？”
希望了解调查过程与结果。
处理过程
- 调取泳池水质记录与客人泳池使用记录。
- 向客人说明水质符合政府标准，表达歉意与关怀。
- 邮寄特色礼品并持续跟进健康状况。
案例分析
- 部门管理维度：水质记录完备但对客呈现形式欠清晰。
- 员工操作维度：安抚到位，关怀持续。
- 政策制度维度：健康相关投诉的说明模板与关怀机制缺失。
解决措施
- 即时解决：证据链呈现、关怀礼包与后续随访。
- 长效杜绝：健康投诉话术模板、可视化水质看板。
引导性问题
- 如何将水质合规“看得见”，提高客人信任感？
- 健康相关投诉的关怀流程如何标准化与温度并存？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8159-ba9a-c41d9865a25c
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