案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场勘查：GSM与客房夜班到场，发现地板残留食物吸引虫子，门铃积灰、座机忙音。

• 沟通安抚：多次致歉，提出免费升级全海景房及深度消杀方案，客人坚持退房。

• 故障排查：记录座机故障并通知工程修复；门铃区域立即清洁。

• 后续跟进：安排退房手续顺利进行，联系客房部封房彻底消杀，并在客史中记录高敏感度。

案例分析

• 虫害管理薄弱：垃圾残留与布草卫生未及时清除。

• 设备维护不足：门铃积灰、座机忙音未巡检发现。

• 补救方案充分：提供房型升级，但未能挽留。

• 改进方向：加强夜间巡查与虫害防治体系。

• 响应及时：夜间迅速到场。

• 沟通诚恳：多次道歉并给出升级方案。

• 执行需加强：日常清洁未彻底，食物残渣未清理。

• 记录意识：事件纳入虫害台账。

• 虫害防治制度执行不足：夜间静态检测缺失。

• 设施巡检制度待优化：门铃、座机等未纳入频繁检查。

• 改进计划启动：准备推出夜间虫害巡检表与设备巡检清单。

• 风险控制：允许客人退房，避免负面评论升级。

解决措施

• 封房整治：进行彻底消杀、深度清洁与空气置换。

• 设施检修：工程修复座机线路，清理门铃并加装防尘罩。

• 垃圾管理：加强客房垃圾清运频次，夜班巡查重点房。

• 客户关怀：致函道歉，提供未来入住补偿或体验券。

• 责任主体：客房部、工程部、洗衣房、安保/消杀、前厅部、运营管理部

• 客房部：建立《夜间虫害巡查表》，重点检查垃圾、门口积尘。

• 工程部：定期检测门铃与座机线路，确保可用。

• 洗衣房：加强布草封包与运输防虫。

• 消杀团队：加密海岛虫害防治频次，特别留意儿童家庭区。

• 前厅部：提前识别携儿童客人，安排经过防虫处理房间。

• 运营管理部：设定虫害投诉指标，季度复盘。

• 技术应用：引入电子监测捕虫器，实时监控虫密度。

• 客户教育：提供海岛虫害说明与防护建议。

引导性问题

• 酒店如何构建夜间虫害巡查与垃圾管理机制，防止虫害影响亲子客人？

• 当客人坚持退房时，前厅应如何在挽留与尊重选择之间平衡，并制定后续补救策略？