案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场处理：发现卫生问题后迅速安排客房清洁，值班经理在场安抚。

• 舆情监测：27日注意到微博负面言论，GSM立即联系客人，表达诚恳歉意并说明整改。

• 补偿提议：提供下午茶作为补救，客人因行程紧张拒绝，但表示理解酒店态度。

• 正式回复：向客人承诺内部追责和培训，提供书面致歉。客人满意处理方式。

• 后续措施：记录事件，纳入舆情周报和卫生复盘会议。

案例分析

• 客房质检漏洞：交房前未检查卫生状况。

• 舆情响应及时：监测到微博后迅速处理。

• 补救策略有效：诚恳道歉取得谅解。

• 改进方向：建立客房交房双检制度与舆情应急预案。

• 沟通真诚：多次致歉并解释，获得认可。

• 服务补偿准备：建议下午茶体现诚意。

• 记录完善：事件纳入客史与舆情记录。

• 经验总结：需要加强交房前检查与社媒监测。

• 卫生SOP缺口：未执行交房前复检。

• 舆情处理机制：快速响应，体现品牌重视。

• 改进计划启动：准备升级“客房交房确认表”。

• 风险控制：通过沟通避免扩散影响。

解决措施

• 双人验房：客房员与领班交房前共同检查。

• 公关回复：在微博下留言说明已处理，并私信致歉。

• 客户关怀：提供离店后关怀邮件和未来优惠券。

• 内部反馈：对清洁责任人进行培训或考核。

• 责任主体：客房部、前厅部、市场公关部、人力资源部、运营管理部

• 客房部：执行《客房交房检查表》，拍照留存。

• 前厅部：入住前再次确认房态，避免将未检房安排客人。

• 市场公关部：建立24小时舆情监控与回应模板。

• 人力资源部：加强清洁质量培训和考核。

• 运营管理部：将卫生投诉率纳入绩效指标。

• 数据追踪：统计客房卫生投诉与舆情事件，评估整改。

• 客户教育：提供反馈渠道二维码，鼓励客人直接联系酒店。

引导性问题

• 酒店如何通过“双人验房+照片留存”确保交房卫生合格，防止类似投诉？

• 当负面舆情在社交媒体扩散时，前厅、公关与运营应如何协同，既安抚客人又维护品牌？