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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的客房质量检查机制，确保房间卫生和设施符合标准？
- 当客人因多项问题要求离店时，酒店应采取哪些策略有效挽留客户？
案例背景
2021年4月23日，一位客人在入住某海滨度假酒店后，因对房间条件不满而向携程平台投诉，要求提前离店。这是一位对住宿环境有较高要求的客人，选择这家酒店主要是看重其网上宣传的海景房和优质服务。
客人入住后发现实际体验与网上介绍存在较大差距，导致产生了强烈的不满情绪。
问题呈现
大副接到携程客服电话后，立即联系客人并前往房间了解具体情况。经过详细沟通，客人反映了一系列问题：
- 房间面积偏小，与预期不符
- 房间观海景色不符合网上宣传介绍
- 设施设备老化，影响使用体验
- 卫生打扫不彻底，存在明显瑕疵
大副现场核实房间卫生状况，确认客人反馈的问题确实存在：
- 房间阳台玻璃门表面有明显污渍
- 门口走道有清洁遗留的碎屑
面对这些问题，客人坚持要求提前离店，对酒店的服务质量表示失望。
处理过程
为了挽留客人并提高入住体验，大副采取了以下措施：
- 首先诚恳向客人道歉，承认酒店在服务方面确实存在不足
- 主动带客人查看其他房型，包括豪华海景房和超海小套房
- 然而，客人对这些房型仍不满意，说明问题已不仅仅是房间本身
面对客人的坚持，大副意识到需要采取更有力的措施。为了表达酒店的诚意，大副申请ADFO（Assistant Director of Finance Officer）同意，决定免费为客人升级至HS（豪华套房）。
最终，客人被安排换房至1366/1368房间。新房间的空间、景观和设施都明显优于原房间，完全超出了客人的预期。
客人对酒店积极处理问题的态度表示满意，并表示下次还会选择入住这家酒店。这一结果不仅成功挽留了客人，还提升了客户对酒店的忠诚度。
案例分析
部门管理维度
- 客房质量管理不严格：房间清洁和设施维护标准执行不到位，存在明显瑕疵。
- 客户挽留机制有效：酒店具备灵活的房型调整和升级权限，能够及时应对客户不满。
员工操作维度
- 问题识别能力较强：大副能够准确识别客人不满的核心原因。
- 服务补救技巧娴熟：通过免费升级的方式有效化解了客户不满。
政策制度维度
- 质量控制制度存在漏洞：缺乏严格的客房清洁和设施检查标准。
- 客户关怀机制健全：建立了完善的客户投诉处理和补偿机制。
解决措施
即时解决措施
- 加强客房质量检查：建立客房清洁和设施检查的双重确认机制。
- 完善房型介绍准确性：确保网上宣传与实际房型保持一致。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 客房部开展清洁质量标准培训，提升清洁技能
- 前厅部组织客户挽留技巧培训，提高服务能力
- 优化管理制度：
- 建立《客房清洁质量检查制度》，规范检查流程
- 制定《客户投诉处理标准流程》，明确处理权限
- 建立监督机制：
- 质检部门实施客房质量抽查制度
- 客户服务部建立客户满意度跟踪机制
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81af-a290-fea0bfd36f8a
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
