案例背景

问题呈现

处理过程

• 确认客人隐私偏好与唯一联络人（助理），改为单一渠道沟通。

• 提供升级看房，透明说明施工时间与影响范围。

• 完成换房与押金手续，停止直接呼叫客人，改联系助理。

案例分析

• 部门管理维度：换房沟通接口不清晰，缺少隐私偏好记录。

• 员工操作维度：沟通频次与渠道选择不当。

• 政策制度维度：施工前告知机制与假期施工审批缺失。

解决措施

• 即时解决：单一对接人、一次性信息包、升级补偿。

• 长效杜绝：施工日历公告、隐私偏好标签、联络渠道规范。

引导性问题

• 高隐私客人沟通应遵循哪些频次与渠道边界？

• 施工计划如何做到“少打扰、强透明”的预告管理？