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案例背景
8月17日10:25，总机小林接到刚离店的程女士来电。她语气焦急：“我早上退房太匆忙，把戒指忘在洗漱台上，那是我奶奶传给我的。”戒指材质未说明，但情感价值高。
问题呈现
小林立即安抚：“我马上通知客房核查，请您保持电话畅通。”GSM周淼收到信息后，与行政管家、楼层主管携带遗失物记录表前往程女士的房间。房间已完成初步清扫，但尚未入住新客。
处理过程
团队从浴室台面、排水口到垃圾桶逐一检查，并拆下下水器确认，无戒指踪迹。周淼调取清洁流程，追踪负责该房的客房员赵姐。她表示收房时未见戒指，清洁车上的失物记录也为空。
为防错漏，周淼立即封存清洁车，连同房间垃圾袋、床单一并带至安保室复查。同时调取走廊与电梯监控，确认无陌生人员进入。11:30，周淼回拨程女士未接通，随即发短信说明搜索情况，并征询戒指特征。
下午14:00，程女士回电补充：“戒指内圈刻有714字样。”周淼再次组织搜寻，动员工程部使用小型摄像头检查洗手盆管道，仍无发现。为避免客户焦虑，酒店向程女士承诺：1）继续封存房间清洁团队待查；2）48小时内提供书面调查报告；3）协助报警备案。
次日下午，安保部在洗衣房分类时，从与程女士房间同一批次的浴巾中找到戒指，原因是清洁员擦拭台面时不慎将戒指卷入毛巾。酒店立即拍照并联系程女士，安排顺丰保价寄回，并附上致歉信和护理指南。程女士感动：“感谢你们没有放弃。”
案例分析
- 部门管理层面：客房清洁流程缺少“易散物品检查”步骤，未要求在封包前复核；失物管理制度存在延迟，未第一时间在系统录入。
- 员工操作层面：清洁员擦拭时未检查毛巾，导致戒指被卷走；总机初次回拨无人接听后未立即发送文字说明，沟通少了透明度。
- 政策制度层面：酒店缺乏标准的失物追踪时间表，导致责任节点不清；失物寄送流程未规定保价标准与签收确认。
解决措施
- 客房部 & 品质部：在退房程序加入“洗手台三点确认”（台面、排水、毛巾）；清洁车封存后必须由主管复核并即时录入失物系统。
- 安保部 & 前厅部：制定失物调查时间轴，要求2小时内初步报告、24小时内书面说明；建立短信模板，第一时间向客人同步进展。
- 客户关系部：更新贵重物品寄送流程，明确保价、发货照片、签收回执；将失物找回案例纳入服务故事，加强员工责任感。
思考问题
- 如何强化客房收房时的“三重检查”，既不拖延清洁效率又能避免贵重物品被带走？
- 当客人遗失物无立即结果时，酒店在沟通频率与透明度上应掌握怎样的平衡？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-819e-aef2-d1191f841e5c
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