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案例背景
6月2日18:30，酒店大堂忙碌。礼宾部行李员小许驾驶电瓶车送家庭客人前往中餐厅，餐后应客人要求继续将他们送回房间。客人坚持要“送到门口”，小许便驶入景观花园的小道。
问题呈现
小道尽头是死胡同，小许尝试倒车时，紧张中误踩加速，电瓶车尾部撞倒指示牌，方向盘卡死。值班经理Coco接报赶到现场，看到指示牌连根折断，车头歪斜，幸运无人受伤。
处理过程
Coco立即封锁小道，通知安全部取证拍照，并安排工程部切断电源、检查车架。她安抚仍在车上的客人，安排另一辆车将其送回房间，并致歉说明：“我们会负责维修，确保您安全到房。”客人表示理解，但提醒酒店“小路太窄不适合电瓶车”。
事故后，Coco询问小许：“为何不在转盘处请客人步行？”小许坦言担心客人不满意，“之前同事也偶尔开进去”。Coco要求其填写事故报告，暂停驾驶岗位，接受再培训。
工程部评估维修费用，并报修指示牌。礼宾部经理召集晨会复盘，梳理送客动线，明确花园小道仅限步行。Coco将事故及后续计划上报总经理，建议增设限高杆与禁止通行标识。
案例分析
- 部门管理层面：礼宾部未对电瓶车行驶路线做明确划分，口头管理导致新人跟风；安全部巡逻未及时发现电瓶车进入禁行区域。
- 员工操作层面：小许缺乏倒车技巧与风险意识，没有利用旁人的指挥，也未提醒客人安全下车；值班经理到场及时，但初期未立即放置警示锥标。
- 政策制度层面：酒店缺乏电瓶车禁行清单与处罚机制，事故记录分散；没有强制要求客人步行最后几十米，导致服务边界不清。
解决措施
- 礼宾部 & 安全部：制定电瓶车行驶路线图，设置地贴与限行标识，并定期巡查；对司机进行倒车培训，要求二人操作（驾驶+指挥）。
- 工程部：在景观小道入口增设限宽桩与软性防撞装置，防止车辆进入；建立事故维修费用评估标准，作为培训教材。
- 人力资源部 & 品质部：修订服务手册，明确“房门前50米需步行”的服务边界；对违规驾驶设立扣分机制，并纳入季度绩效。
思考问题
- 面对客人提出的超出安全范围的服务要求，员工如何“有礼有节”地拒绝并提供替代方案？
- 酒店应如何设计电瓶车管理制度，既保证高效接驳又杜绝禁区乱行？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8100-9b88-c87efb8b77c5
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