案例背景

问题呈现

处理过程

• 内部调查：客房部查询当班服务员，表示清运纸箱前已查看，仅有塑料袋和废弃物，未见鞋子。

• 房间复查：核查王女士曾入住的71房及现住60房，均未发现该鞋。

• 监控回溯：GSM调取清运时段监控，确认服务员确有携带纸箱离开，但画面未显示鞋子。

• 信息反馈：致电王女士说明调查结果，并建议检查其它随身行李或联系同行者。

• 持续协助：表态如有新线索会及时联系，王女士表示暂不进一步追究，将自行继续寻找。

案例分析

• 遗留物识别不足：缺乏“纸箱内物品二次确认”流程。

• 监控取证有限：画面无法辨别纸箱内物品。

• 信息反馈及时：GSM在调查后第一时间向客人说明。

• 预防机制待建：换房时未提示客人检查纸箱与角落。

• 调查执行力强：客房、安保均按流程核查。

• 沟通得体：解释清运步骤，保持诚恳态度。

• 细节意识需提升：清洁员应对纸箱等容器进行更细致检查。

• 记录意识较弱：未对遗留物情况做文字记录或拍照。

• 遗失物管理存在薄弱环节：未对“纸箱、袋装物”设置专门识别标准。

• 换房流程需优化：缺少客人签字确认“房内无遗留”。

• 改进计划启动：准备更新《客房垃圾清运SOP》。

• 法律风险较低：酒店未承认责任，但持续提供帮助。

解决措施

• 扩大搜寻：检查垃圾房、布草间，提醒员工留意白色凉鞋。

• 信息登记：建立遗失物档案，记录日期、房号、物品描述。

• 客户关怀：提供酒店内商铺信息，协助客人如需临时购鞋。

• 沟通留痕：向客人发送调查结果纪要，确保透明。

• 责任主体：客房部、前厅部、安全部、工程部、人力资源部

• 客房部：更新《垃圾清运检查单》，要求纸箱与袋子清空前拍照确认。

• 前厅部：换房时引导客人逐项检查，并提供“遗留提醒卡”。

• 安全部：优化通道监控角度，增强识别能力。

• 工程部：改造垃圾投放点，便于回收大件失物。

• 人力资源部：培训员工识别贵重物与沟通技巧。

• 数据分析：按月统计遗失投诉，查找高发环节。

• 客户提示：在房内放置“离房清单”，提醒检查纸箱、抽屉、衣柜。

引导性问题

• 如何在“快速清运”与“识别遗留物”之间找到平衡，避免清洁员误扔客人物品？

• 换房场景下，酒店应如何设计双重确认（客人+员工）流程，确保无物品遗留？