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引导性问题
- 酒店应如何平衡设施维护需求与客人使用需求，建立更合理的设施管理机制？
- 当发生客人违规使用已关闭设施的情况时，应采取哪些有效的沟通和处理方式？
案例背景
2021年6月的一个炎热夏日下午6点左右，位于三亚湾的某五星级度假酒店正在进行日常的设施维护工作。此时正值酒店入住高峰期，客房入住率高达90%以上，大部分住客都是来此度假的家庭游客。
酒店的室外主泳池按规定在每日下午5点至6点进行清洁和维护，这段时间内泳池暂时关闭，不允许客人使用。然而，在维护工作结束后，康乐部工作人员却发现仍有数名客人在主泳池游泳。
这些客人住在37号和39号等房间，是从北京来此度假的一家三口和一对年轻夫妇。他们对海南的炎热天气感到不适，迫切希望能在酒店的泳池中消暑放松。当他们发现主泳池虽然灯光未关但并无工作人员值守时，便自行下水游泳。
问题呈现
傍晚6点30分左右，总机接到其他客人的投诉电话，反映主泳池有人在游泳，而此时泳池正处于关闭维护状态。总机立即将情况通报给了值班经理。
GSM（Guest Service Manager）和保安部人员迅速赶到现场，发现确实有几名客人在主泳池游泳。工作人员礼貌地告知客人泳池因维护需要已经关闭，并建议他们前往酒店另一侧的多功能泳池（该泳池此时正常开放）。
然而，客人们情绪较为激动，表示主泳池人太多根本游不开，而多功能泳池面积较小且已有不少客人在使用，无法满足他们的需求。他们强烈要求工作人员打开主泳池的灯光和相关设备，让他们继续游泳。
处理过程
面对客人的强烈要求，GSM和保安人员耐心解释泳池关闭的原因是为了保障客人的健康和安全，定期的清洁和维护是必要的程序。但他们发现客人并不完全理解或接受这样的解释。
由于当时康乐部的救生员人手不足，且天色渐暗，为了防止出现安全事故，工作人员经过多番劝说，最终说服客人离开了主泳池。在整个沟通过程中，工作人员始终保持专业和礼貌的态度，避免了冲突的升级。
事后，相关部门对此次事件进行了记录，并考虑调整泳池的维护时间安排，以更好地满足客人需求。
案例分析
部门管理维度
- 设施管理规划不够周全：泳池维护时间安排可能与客人高峰使用时段冲突
- 人力资源配置不合理：救生员人手不足影响了服务质量
员工操作维度
- 应急响应及时：接到通知后能迅速到达现场处理问题
- 沟通技巧得当：保持专业态度，成功化解潜在冲突
政策制度维度
- 设施管理制度执行严格：坚持按规定时间进行维护工作
- 客户服务理念有待加强：在严格执行规定的同时，应更加注重客户体验
解决措施
即时解决措施
- 优化设施维护时间：根据客人使用习惯调整维护时间段，避开高峰时段
- 加强现场管理：在维护期间安排专人值守，防止客人误入
长效改进措施
- 完善管理制度：
- 制定《泳池使用与维护时间管理办法》，合理安排开放与维护时间
- 建立设施维护公示制度，提前告知客人维护计划
- 加强人员配置：
- 根据入住率动态调整救生员排班
- 对康乐部员工进行客户沟通技巧培训
- 改善硬件条件：
- 评估是否需要增加泳池设施以满足客人需求
- 完善标识系统，清晰标示各泳池的开放状态
通过以上措施，既能保证设施维护工作的正常进行，又能最大程度满足客人的合理需求，提升整体服务质量。
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8162-aebc-d2825a7d8952
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