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引导性问题
- 酒店应如何建立完善的食品安全质量控制体系，预防食品异物问题的发生？
- 当发生食品安全投诉时，酒店应采取哪些措施既保护客户权益又维护酒店声誉？
案例背景
2021年6月的一个早晨9:30，亚龙湾某五星级酒店的西餐厅正如往常一样忙碌着。正值客人用餐高峰期，餐厅经理Coco正在巡视各个服务区域，确保为客人提供优质的用餐体验。
这是一家以自助早餐闻名的酒店，每天早晨都会迎来大批客人。来自北京的王先生一家三口正是其中的客人，他们选择这家酒店度过了一个愉快的假期。王先生是一位对餐饮品质要求较高的商务人士，他的妻子则是一位细心的母亲，特别关注孩子的饮食安全。
当王先生在享用早餐时，意外发现餐品中有一根线头。这一发现让他感到非常不安，立即向服务员反映了这一问题。
问题呈现
餐厅经理Coco接到报告后立即赶到现场了解情况。她看到客人指出的早餐菜品中确实有一根线头，这显然是一起严重的食品安全问题。
Coco首先向客人表示诚挚的歉意，并提出了几种解决方案，包括重新制作菜品、提供免费餐券等。然而，客人拒绝了这些提议，要求酒店给予经济补偿。
在处理过程中，Coco遇到了几个困难：
1. 客人不愿意提供房间号，只告知今日会退房
2. 客人情绪较为激动，沟通存在一定难度
3. 需要将此事上报给上级领导处理
上午10:00左右，酒店接到旅游服务热线12301的致电询问此事，同时从12301处得知了客人的房间信息。
处理过程
GSM小陈接到电话后立即到达餐厅了解情况，并亲自查看了客人指出的早餐菜品中的线头，向客人表示歉意。但客人坚持要求酒店给予经济补偿。
期间，工作人员多次询问客人房间号，但客人没有告知，只是说明今日会退房。工作人员已告知客人需要将事情上报领导，随后将此事上报给FOM（Front Office Manager）以及GM（General Manager）。
在客人退房之前，GSM也和客人见了面并尝试进行了沟通。
客人最终正常退房离店，目前此事还在协商当中。
案例分析
部门管理维度
- 食品安全管理不足：食品制作和检查流程存在漏洞，未能及时发现异物。
- 危机处理机制有效：能够快速响应并上报问题。
员工操作维度
- 应急响应能力较强：餐厅经理能够及时到达现场处理问题。
- 沟通技巧有待提升：在处理客人投诉时缺乏有效的沟通策略。
政策制度维度
- 质量控制制度不完善：缺乏完善的食品质量检查标准。
- 客户投诉处理机制健全：建立了完善的上报和处理流程。
解决措施
即时解决措施
- 加强食品质量检查：建立食品制作和上菜前的双重检查机制。
- 完善投诉处理流程：制定食品安全投诉的标准处理程序。
长效改进措施
- 加强员工培训：
- 餐饮部开展食品安全专项培训，提升质量意识
- 前厅部组织客户投诉处理培训，提高沟通技巧
- 优化管理制度：
- 建立《食品安全质量检查制度》，规范检查流程
- 制定《食品安全事故处理流程》，明确处理步骤
- 建立监督机制：
- 餐饮部实施食品质量抽查制度
- 客户服务部建立食品安全投诉分析机制
通过以上措施，既解决了当前问题，又建立了长效机制，有效预防类似事件再次发生。
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81b0-a162-d266af780cea
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
