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案例背景
2021年4月1日，客人来电投诉房间浴室塞头堵塞，导致水溢出。在工程部同事维修过程中，从塞头中冒出大量头发、异物和异味，客人认为这种情况不应出现在五星级酒店。更复杂的是，客人携带着一位完全不能走路的老人，出行极不方便，对服务体验要求更高。面对客人的强烈不满和赔偿要求，酒店需要在处理设施故障的同时，通过优质服务成功挽回客户满意度，维护酒店声誉。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 设施设备故障：房间浴室塞头堵塞，导致水溢出影响使用
2. 卫生质量问题：维修过程中发现大量头发、异物和异味
3. 服务标准质疑：客人认为这种情况不应出现在五星级酒店
4. 特殊群体需求：携带着完全不能走路的老人，出行极不方便
5. 客户情绪强烈：客人对服务体验不满，要求赔偿并威胁差评
客人情绪激动地表示："维修时冒出这么多头发和异物，还有异味！这根本不应该是五星级酒店出现的情况！"并要求酒店安排次日08:00的送机服务作为赔偿。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接到客人投诉后立即安排工程部同事维修
- 了解维修情况：AGSM致电工程部主管了解维修过程中出现异常情况的原因
- 确认设施恢复：确认房间浴缸已恢复正常使用
- 致电致歉沟通：随后致电向客人表示诚恳歉意
- 提供解决方案：向客人建议调换房间体验或延迟退房表示酒店诚意
- 面对赔偿要求：客人要求赔偿并安排08:00送机服务
- 坚持服务原则：AGSM表示歉意但委婉拒绝客人赔偿要求
- 客户情绪升级：客人扬言要给酒店差评
- 次日继续沟通：第二天继续与客人沟通寻求解决方案
- 寻找替代方案：通过与礼宾部沟通发现正好有套餐送机时间匹配
- 协商安排送机：经过协商为客人安排拼车送机服务
- 获得客户开心：客人对安排非常开心，表示满意
- 提供额外帮助：因客人带着不能走路的老人，GSM协助礼宾部帮助客人将老人抱上车
- 温馨送别服务：送客人安全离店
- 后续关怀确认：14:30致电客人询问是否安全到达
- 获得客户反馈：客人表示已安全到达，感谢酒店安排和热情帮助
- 诚恳接受意见：针对客人对硬件和服务的评价诚恳致歉并承诺改进
- 成功挽回客户：客人最终对酒店服务表示满意
案例分析
部门管理维度：
- 工程部在设施维护方面存在疏漏，塞头堵塞反映出日常维护不足
- 前厅部在处理复杂客户投诉时展现了良好的协调能力和客户挽留技巧
- 礼宾部能够积极配合提供替代解决方案
- 客户关系管理较为完善，能够通过优质服务成功挽回客户满意度
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题的严重性和客户特殊需求
- 员工具备较强的客户沟通技巧和协调能力
- 在面对客户情绪升级时能够保持专业态度并寻找替代解决方案
- 服务意识良好，能够提供超出预期的帮助和服务
政策制度维度：
- 设施维护管理制度需要完善，加强日常检查和预防性维护
- 客户投诉处理流程较为健全，能够在坚持原则的同时灵活处理
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况提供合理替代方案
- 持续改进机制较为完善，能够通过客户反馈优化服务品质
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查所有客房的浴室设施，加强日常维护和清洁
- 完善设施故障应急处理流程，确保快速响应和解决客户问题
- 加强员工处理复杂投诉的培训，提高协调和沟通能力
- 建立特殊客户群体识别机制，为重点客户提供额外关注和帮助
长效杜绝措施：
- 制定《客房设施维护管理规范》，明确维护标准和检查频次
- 建立设施故障预防性维护制度，避免同类问题重复发生
- 设计客户设施问题响应标准体系，明确不同类型问题的处理时限
- 实施员工设施维护管理培训计划，定期开展相关技能培训
- 建立设施维护客户满意度调研机制，及时发现和解决维护问题
- 责任主体：工程部经理负责设施维护管理，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-814b-ae71-d180a0eed39d
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