案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：

• 晚上陆续接到客人投诉后，立即确认噪音来源

• 确认噪音由红树林酒店内颜如玉公司活动造成

• 多方协调：

• GSM已致电红树林酒店协商降低音量

• 联系12301旅游热线和12345市长热线反馈情况

• 12345工作人员告知此活动已向政府报备，现场有公安局警察维护秩序

• GSM询问音量是否可以调小，对方告知无法降低

• 信息反馈：

• 将协调结果及时反馈给投诉的客人

• 部分客人表示理解酒店的努力

• 重点关注：

• 特别关注1617房间有心脏病的客人，持续安抚情绪

• 对3311房间已退房的客人表示歉意

• 持续跟进：

• GSM会继续关注此情况，并及时安抚客人

• 确保其他客人的入住体验不受进一步影响

案例分析

• 外部环境管理不足：酒店对周边环境噪音影响预判不够，未能提前采取预防措施。

• 应急协调机制有效：面对外部噪音问题，能够及时联系相关部门协调处理。

• 客户关怀意识良好：能够重点关注有健康问题的客人，体现了良好的服务意识。

• 应急响应及时：员工能够迅速响应客人投诉，及时采取协调行动。

• 沟通技巧良好：能够耐心向客人解释情况，争取客人理解。

• 服务意识到位：能够重点关注特殊需求客人，提供个性化关怀。

• 外部协调机制健全：建立了与政府相关部门的协调沟通机制。

• 投诉处理流程完善：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报。

• 客户关怀制度有效：通过持续关注和安抚维护客户关系。

解决措施

• 加强噪音监控：建立酒店周边噪音监控机制，及时发现和处理噪音问题。

• 完善协调机制：建立与周边活动主办方的沟通机制，提前了解活动安排。

• 优化客户安抚：为受噪音影响的客人提供额外的关怀服务。

• 建立环境评估制度：制定酒店周边环境影响评估制度，提前预判潜在问题。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加应急处理和客户关系管理培训。

• 完善客户沟通机制：建立入住前的环境说明机制，提前告知可能的噪音影响。

• 建立应急预案：制定外部噪音影响应急预案，明确处理流程和责任分工。

• 加强政府联系：建立与政府相关部门的定期沟通机制，便于在需要时寻求帮助。

• 建立客户反馈机制：设立环境影响反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店环境管理中，如何通过前瞻性的外部环境评估和协调机制来预防和减少外部活动对客人入住体验的影响？

• 当外部因素导致客人投诉时，作为酒店管理人员应如何在维护客人权益与协调外部关系之间找到平衡点？