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案例背景
2021年3月28日晚，翁先生焦急地来到前台告知，其妻子在酒店中餐厅用餐后出现严重身体不适，上吐下泻。据翁先生描述，妻子当晚在中餐厅点了一道鱼，食用较多后出现症状，而他自己因食用较少未有反应。这一事件不仅影响了客人一家的度假体验，更对酒店的食品安全管理提出了严峻挑战。考虑到同行还有一位91岁高龄的老人，情况变得更加复杂和敏感。
问题呈现
翁先生情绪激动地投诉："我妻子在你们中餐厅吃了鱼之后就上吐下泻，这明显是食物不新鲜造成的！现在她身体很不舒服，只能在房间躺着，完全影响了我们出来玩的心情！"面对客人的投诉，GRO初步回应称酒店菜品每天出品很多，都是没有问题的，建议客人先服药观察，如情况严重可联系酒店安排就医。
然而，事态很快升级。22:35客人致电要求安排车辆前往医院，礼宾部及时安排出租车送往人民医院。次日9:50，翁先生到大堂提出更严重的要求：由于身体不适影响行程，要求酒店帮助协调取消其在其他酒店预订的3月5日房间，并在本酒店免费续住两晚。当这一要求被明确拒绝后，客人又提出支付外出游玩门票费用并安排车辆接送的方案，同样被拒绝。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 紧急医疗救助：22:35立即安排出租车送客人前往人民医院，并留下大副电话保持联系
- 人文关怀跟进：持续关注客人身体状况，主动致电询问是否需要送白粥等服务
- 高层介入处理：GSM亲自接待客人，耐心听取诉求并给予专业回应
- 事实调查核实：核实当晚共有四桌客人食用同样套餐，其他客人未出现不适情况
- 权威检测验证：将客人食用的食品留样送药品监督局检验，结果显示无任何问题
- 合理补偿方案：出于人道主义考虑，同意报销医疗费用和车费共计800元
- 法律风险防控：准备免责书，明确双方责任界限
- 高层汇报沟通：及时将情况汇报给FOM和DOFB，确保决策层级适当
最终，双方达成一致协议，客人接受补偿方案并签署免责书，不再追究酒店责任。
案例分析
部门管理维度：
- 餐饮部食品安全管理流程存在潜在风险点，虽然检测合格但客人体验不佳
- 前厅部初期应对不够专业，缺乏对食品安全事件的敏感性
- 危机处理机制不够完善，各部门协调配合有待加强
- 法律风险防控意识不足，免责协议准备不够及时
员工操作维度：
- 初期接待员工对客人情绪安抚不够到位，回应过于机械化
- GRO和GSM在处理过程中表现出较强的专业素养和沟通能力
- 员工对食品安全事件的处理流程不够熟悉，缺乏标准化操作
- 跨部门协作意识有待提升，信息传递不够及时
政策制度维度：
- 食品安全管理制度虽然存在，但在执行层面可能存在漏洞
- 客户投诉处理授权机制不完善，重大投诉需要层层上报
- 补偿标准不明确，员工在决策时缺乏明确指导
- 法律风险防控机制不健全，免责协议流程不够规范
解决措施
即时解决措施：
- 全面检查餐饮部食品安全管理制度执行情况
- 加强员工食品安全事件应对培训，提升应急处理能力
- 完善客户投诉处理流程，建立快速响应机制
- 规范免责协议使用流程，确保法律风险可控
长效杜绝措施：
- 建立食品安全全流程监控体系，从采购到出品全程可追溯
- 制定食品安全事件应急预案，明确各岗位职责和处理流程
- 设计客户补偿标准体系，根据不同情况制定相应补偿方案
- 建立食品安全定期评估机制，邀请第三方机构进行检查
- 实施员工食品安全知识常态化培训，提升全员安全意识
- 责任主体：餐饮部经理负责食品安全管理，前厅部经理负责客户服务优化，法务部负责风险防控
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8138-afd6-e9e4261af942
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