案例背景

问题呈现

处理过程

• 监控调取：Owen联系保安主管调取大堂门口监控，但由于灯光昏暗无法识别车牌，只能看到车辆大致颜色。随后转而查询大门岗亭监控，仍因车灯过亮导致画面模糊。

• 线索收集：礼宾员回忆司机戴着蓝色口罩、车内贴有“港门公司”标识。Owen让礼宾部拨打出租车公司热线，初始无人接听，于是通过交通服务热线登记紧急情况，并向大堂保安调取进出记录。

• 多渠道比对：保安主管从下午15:30-16:00的监控逐帧截图，与交通管理平台上传的车流数据比对，筛选出三辆同颜色出租车。通过放大镜和图像处理软件，最终辨认出车牌号琼B·68X35。

• 乘客联系：Owen获得车牌后，协助卢女士拨打司机电话。司机已载下一位乘客，约在三公里外的社区。酒店派电瓶车护送卢女士与保安前往取回行李。司机核对无误后归还。时间为19:34。

• 善后服务：酒店赠送水果与留言卡表示慰问，并协助卢女士整理行程。卢女士在点评中感谢酒店“专业又耐心”。

案例分析

• 监控布防不足：大堂门口光线设计不佳，夜间难以捕捉车牌信息。

• 信息共享待优化：出租车信息存档缺失，无法快速获取车牌。

• 联动机制发挥作用：保安、礼宾、前厅、外部交通部门协同完成追踪。

• 响应迅速：GSM第一时间安抚客人并协调资源。

• 线索捕捉细致：礼宾员记住车辆细节，为锁定车牌提供关键线索。

• 记录需要完善：最初未及时记录卢女士的联系方式与行李特征，后补填。

• 遗失物流程未成文：缺乏标准化的“出租车遗留物”处理SOP。

• 监控视频管理欠细：未定义视频调取权限与快速导出流程。

• 外部资源对接松散：与出租车公司的应急通道需进一步建立。

解决措施

• 监控优化：工程部临时加装补光灯，确保夜间可识别车牌。

• 信息登记：前台在办理入住时提醒客人核对行李，并提供行李贴纸。

• 客户关怀：安排专人跟进，确认行李取回后状态完好，并赠送关怀小礼。

• 责任主体：保安部、礼宾部、前厅部、工程部、市场部

• 保安部：制定《交通载客遗留物SOP》，明确监控调取、对接交管、记录表格。

• 礼宾部：建立出租车出入登记簿，记录车牌与时间。

• 前厅部：在入住欢迎卡添加行李确认提醒，建议客人拍照留证。

• 工程部：升级大堂门口监控与补光系统，提高车牌识别率。

• 市场部：与当地出租车协会建立合作，设置“失物招领”快速通道。

• 培训提升：人力资源部组织团队演练，提高遗失物应对效率。

• 数据管理：IT部上线追踪系统，记录遗失物处理时长与结果。

引导性问题

• 当客人遗失物品在交通工具上，酒店应如何建立快速识别与跨部门协作机制？

• 在入口监控条件受限的情况下，如何通过硬件升级和流程优化提升找回效率？