案例背景

问题呈现

处理过程

• 医疗处理：Lucy与值班医生快速到达客房，为陈先生清洗伤口、消毒，并建议前往医院注射破伤风。酒店安排车辆送诊。

• 设施排查：GSM与工程、安全团队赶赴沙滩检查，发现木栈道多处钉子松动。工程部立即封闭该区域，现场拆换螺钉并加装防滑条。

• 客人关怀：陈先生在医院完成破伤风注射后，大约18:30返回酒店。Lucy准备冰敷包和拖鞋，提供代客洗衣服务，并致以歉意。陈先生表达理解，认可酒店处理迅速。

• 记录与沟通：GSM向运营总监汇报，并建立事件档案，提醒康乐部重新评估沙滩设施巡检频次。

案例分析

• 巡检计划缺失：木栈道紧邻海水与沙地，螺钉易腐蚀，但巡检未覆盖高频检查。

• 跨部门响应迅速：康乐、工程、安全、前厅联动及时，有效控制风险。

• 风险提示不足：沙滩活动后未提醒客人穿鞋，缺少安全告示。

• 处置专业：医护与GSM快速救助并安排就医。

• 关怀贴心：提供冰敷、拖鞋、后续回访，减少客户不适。

• 记录需加强：未第一时间测量并记录钉子凸起高度，后续补录。

• 设施维护制度不完善：缺乏针对木结构设施的腐蚀预警机制。

• 安全指引缺位：未制定沙滩活动安全手册供游客参考。

• 事件复盘流程待细化：缺少事故等级划分与汇报时间节点。

解决措施

• 封闭维修：立即封锁受影响区域，更换全部螺钉，铺设保护垫。

• 医疗跟进：48小时内两次电话回访，确认伤口恢复情况。

• 客史更新：记录陈先生对设施安全敏感，安排后续入住提供沙滩鞋。

• 责任主体：工程部、康乐部、安全部、市场部、人力资源部

• 工程部：制定木栈道月度巡检计划，海风季节缩短至两周。

• 康乐部：活动结束引导客人穿鞋返回，提供一次性拖鞋。

• 安全部：新增“沙滩设施安全巡查表”，记录隐患照片。

• 市场部：在沙滩入口设置安全提示牌和宣传单。

• 人力资源部：培训员工识别设施损耗与报告流程。

• 数据化管理：IT部上线设施报修系统，自动提醒超期项目。

• 供应链优化：采购部选择防腐螺钉与防滑材料，延长使用寿命。

引导性问题

• 针对暴露在海风与盐雾环境的木结构设施，酒店应如何设计巡检与维护机制？

• 在户外活动中，酒店如何平衡客人自在体验与安全提醒，避免“赤脚风险”？