案例背景

问题呈现

处理过程

• 现场救护：医生为吴先生检查，确认未骨折，使用冷敷喷雾、红花油处理，并建议当天减少剧烈活动。

• 设施检修：工程部检查遮阳伞底座，发现固定螺丝松动且沙袋减重。立即加固并对周围伞具全部巡检，临时收起风向较大的区域遮阳伞。

• 客人安抚：May送吴先生回房，提供冰袋和弹力绷带，赠送下午茶套餐与晚间理疗代金券。吴先生表示接受并希望加强巡查。

• 后续跟进：安全部调取当时风速数据，确认瞬时风力达7级，超出预警阈值但未及时通知。运营总监要求更新风力应对预案。

案例分析

• 风力预警缺失：未建立风速监测与预警机制，康乐部靠经验判断收伞。

• 设施巡检不到位：遮阳伞底座螺丝松动未被发现，沙袋未按规定重量补齐。

• 跨部门协作高效：事故发生后康乐、工程、医疗、前厅协同及时。

• 反应迅速：GSM与医生5分钟内到场，提供医疗和安抚。

• 沟通得当：详细解释事故原因与整改计划。

• 记录需强化：初期未记录风速值、伞具编号，后续补录。

• 户外设施管理制度薄弱：遮阳伞使用与收纳标准未明确。

• 安全提示欠缺：泳池未见“风力超过多少需收伞”提示牌。

• 事故报告流程简短：缺少详细的风险评估模板。

解决措施

• 设施整顿：当天对所有遮阳伞进行加固并统一编号，记录巡检状态。

• 客史更新：标注吴先生对户外安全敏感，安排后续入住提供室内休闲选项。

• 客户关怀：安排理疗SPA券、延迟退房，持续跟踪腿部恢复。

• 责任主体：康乐部、工程部、安全部、气象合作方、人力资源部

• 康乐部：制定风力等级应对指南，超过5级风速立即收伞。

• 工程部：建立遮阳伞每周巡检计划，使用扭矩扳手检测螺丝。

• 安全部：安装风速传感器，与气象服务对接，自动推送预警。

• 人力资源部：培训员工“风力预警+顾客疏导”流程。

• 市场部：在泳池公告牌上增加安全提示。

• 演练机制：每季度组织户外设施突发事件演练，检验反应速度。

引导性问题

• 高风季节，酒店如何通过监测与巡检双重措施避免遮阳伞等户外设施成为风险源？

• 遇到轻伤事故时，值班团队应如何平衡现场关怀与后续追责，维护客户信任？