案例背景

问题呈现

处理过程

• 应急启动：小林挂断电话后，迅速通知GSM、工程部及保安部，启动电梯困人应急流程。工程部接报后确认园区电压出现瞬间波动，导致21号楼电梯断电。

• 现场定位：GSM携对讲机赶到21号楼，与保安员通过电梯井对话确认杨女士被困在8楼与9楼之间。

• 技术处置：工程师关闭电源，使用手动盘车逐渐将电梯调整至8楼层站位，并确认门锁安全。随后恢复供电，手动开启电梯门。整个过程用时约5分钟。

• 客人安抚：杨女士与孩子被救出后，GSM递上水与扇子，为孩子提供玩偶，并陪同返回客房。OM随后致电说明事故原因，并承诺加强巡检。

• 补偿服务：酒店赠送水果及玩具作为慰问，提供晚间延迟退房选项。杨女士表示理解，并感谢快速救援。

案例分析

• 供电风险预警不足：未提前收到供电局的电压波动通知，缺乏应对方案。

• 电梯监控缺陷：电梯未安装实时困人报警推送，依赖客人自行求助。

• 应急协同顺畅：总机、工程、保安、GSM反应迅速，实现5分钟救援。

• 沟通得体：小林在电话中保持冷静，提供逐步指导。

• 救援专业：工程师按流程盘车，确保安全无二次故障。

• 记录需完善：初期未记录停电时间及电压情况，后期补录。

• 应急预案待升级：现有电梯困人SOP缺乏供电中断的特别条款。

• 告知机制不足：未向客人提供“电梯故障应对”提示及紧急按钮说明。

• 数据复盘缺失：缺少对电梯困人事件的统计与趋势分析。

解决措施

• 加强巡检：工程部对所有电梯进行安全检查，并测试备用电源。

• 客人关怀：提供延迟退房、回访电话和玩具，以缓解惊吓。

• 信息通报：值班经理向全体员工通报事件，提醒注意供电波动风险。

• 责任主体：工程部、安全部、前厅部、IT部、人力资源部

• 工程部：与供电局建立预警机制，安装电压监测设备，配置UPS备用电源。

• 安全部：升级电梯监控，安装困人报警联动系统。

• 前厅部：在客房指南中加入电梯求助说明。

• IT部：开发电梯故障即时推送平台，实现多部门联动。

• 人力资源部：组织电梯困人演练，提升员工实战能力。

• 供应商管理：与电梯维保公司签订快速响应协议，定期评估维护质量。

引导性问题

• 面对突发供电波动，酒店除了救援外还能采取哪些预防手段，提升电梯运行的安全冗余？

• 如何通过培训与系统建设，让一线员工在电梯困人情景中实现更高效的信息传递与安抚？