案例背景

问题呈现

处理过程

• 事实调查：HR组织双方在会议室分别陈述。查明起因是房间空调故障，小山临时报修未写明“客人在房内休息”，导致工程队误以为房间空置；进入后与客人碰面，双方互相指责准备不足。

• 冲突调解：Coco引导双方冷静，强调酒店“尊重协作”纪律。HR提醒两位员工按照员工手册条款自查，并记录在案。

• 服务恢复：客房部安排其他服务员接手2115房后续服务，工程部完成维修，向客人致歉。

• 后续跟进：人力资源部建议双方参加情绪管理与沟通培训，并安排各自主管进行跟踪辅导。双方书面道歉后，事件告一段落。

案例分析

• 沟通流程不完善：客房报修缺乏标准化信息，导致工程部获取信息不完整。

• 跨部门协作机制松散：缺少联合例会和问题反馈渠道。

• 管理关注不足：主管未及时介入员工情绪管理。

• 情绪控制欠缺：双方未能克制言辞，影响现场形象。

• 服务意识有待提升：未以客人为中心处理，现场出现争吵。

• 汇报意识薄弱：未第一时间向主管说明冲突，延误调解。

• 报修制度缺失细则：现有表单未明确时间、客情等关键字段。

• 员工行为规范宣导不足：对辱骂行为的处罚和教育不到位。

• 培训体系不完善：缺乏跨部门沟通技巧与情绪管理培训。

解决措施

• 书面道歉：双方签署道歉信，并承诺不再发生类似行为。

• 工作交接：由其他员工接管现场服务，确保客房流程顺畅。

• 记录备案：HR将事件记录入员工档案，作为后续考核依据。

• 责任主体：客房部、工程部、人力资源部、IT部

• 客房部/工程部：联合制定《报修信息标准表》，包含客情、紧急程度等字段。

• 人力资源部：开展情绪管理、冲突调解和服务沟通培训；修订员工手册，明确处罚。

• IT部：升级工单系统，实现信息必填和状态追踪，减少误解。

• 运营管理部：定期召开跨部门协调会，建立问题共享机制。

• 监督机制：质检部不定期抽查跨部门协作满意度，纳入绩效。

引导性问题

• 酒店如何通过制度和培训，预防跨部门沟通不畅导致的员工冲突？

• 当冲突已经发生，管理者应如何兼顾现场服务、员工关系与持续改进？