案例背景

问题呈现

处理过程

• 酒店协助：Zoe准备孩子的健康档案、房卡及备用现金交给父母，安排礼宾员跟随安全员协助搬运行李，并在系统中标记客房状况。

• 内部协调：前台通过PMS备注“客人外出就医”，启动夜间应急流程。安全部持续与急救中心保持联系，确认孩子病情。

• 返店跟进：凌晨3:00，陈先生一家返回。医生诊断为高热引发的急性喉炎，经过吸氧退烧后情况稳定。孩子仍显疲惫。

• 客人关怀：Zoe提供温水、儿童退烧贴、加湿器以及新鲜水果，安排客房部更换轻薄床品，并建议保持室内通风。她还提供第二天延迟退房和专车前往医院复诊的选项。

• 后续追踪：次日早晨，酒店安排医生复诊并测量体温，确认已退烧。Zoe致电确认是否需要药品补充，陈先生表示感谢，认可酒店的迅速协助。

案例分析

• 医疗联动顺畅：安全部与急救中心联动及时，保障了黄金救援时间。

• 客史记录欠缺：入住时未收集儿童健康信息，缺少过敏史和常备药记录。

• 夜班预案需完善：内部对于救护车接驳、客房封存流程尚无标准模板。

• 响应到位：GSM快速协调医护、礼宾、安全，确保送医顺利。

• 关怀细致：提供延迟退房、加湿器、复诊车辆等贴心服务。

• 记录待补充：初始阶段未详细记录救护车出发与到达时间，后续补录。

• 健康信息制度不健全：未建立亲子家庭健康预警机制。

• 夜间医疗SOP不完善：缺少针对儿童急症的服务手册和检查表。

• 对外沟通流程欠缺：没有标准化模板向医院提供客人身份与酒店联系方式。

解决措施

• 医疗跟进：安排酒店医生次日复诊，并提供必要药品。

• 客史更新：在系统记录孩子病情、药物禁忌，为后续入住提供参考。

• 人员关怀：赠送儿童食品、延迟退房券，协助安排复诊交通。

• 责任主体：前厅部、安全部、医疗团队、IT部、人力资源部

• 前厅部：入住时新增“健康关注表”，让家庭自愿填写儿童健康信息。

• 安全部：优化急救车引导流程，制定《夜间医疗协助SOP》。

• 医疗团队：编制儿童急症应急指南，培训夜班员工识别症状。

• IT部：在PMS中设置医疗事件提醒，自动通知相关部门跟进。

• 人力资源部：组织“医疗场景沟通”培训，提高紧急情况下的信息传递效率。

• 合作机制：与儿童医院签订绿色通道协议，确保快速挂号与复诊。

引导性问题

• 面对亲子客人的夜间急症，酒店如何建立快速、标准化的医疗联动流程？

• 在保护隐私的前提下，酒店应如何收集并使用健康信息，提高风险预警能力？