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案例背景
2021年4月12日，酒店接到客人投诉房间突发断电，且这已经是第二次发生。更令人担忧的是，客人孩子正在生病中，频繁断电严重影响了孩子的休息和康复。客人因此要求赔偿房费，这一投诉涉及设施设备故障对特殊客户群体（病中儿童）的影响，以及酒店在面对客户补偿要求时的处理策略。面对客人的合理诉求和特殊情况，酒店需要在坚持服务原则与维护客户满意度之间找到平衡点。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 设施故障频发：房间突发断电且已是第二次发生
2. 特殊群体影响：孩子正在生病中，断电严重影响休息和康复
3. 客户情绪强烈：客人因断电影响孩子健康而要求赔偿房费
4. 服务体验受损：频繁设施故障严重影响住宿体验
5. 补偿要求明确：客人明确提出赔偿房费的要求
客人情绪激动地表示："这已经是第二次断电了！孩子还在生病中，非常影响休息，我要你们赔偿房费！"这一事件不仅涉及具体的设施问题，更因涉及儿童健康而显得尤为敏感和紧急。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接到客人投诉后，AGSM立即了解情况并表示诚恳致歉
- 了解特殊情况：得知客人孩子正在生病中，断电严重影响休息
- 拒绝不合理要求：委婉但坚定地拒绝客人赔偿房费的要求
- 提供替代方案：建议给客人换房以解决断电问题
- 尊重客户意愿：客人表示明天就退房了，太晚不愿换房
- 紧急维修处理：立即请工程师维修，确保尽快恢复供电
- 持续关怀服务：次日10:00安排给2409和2410房分别送水果表达歉意
- 离店关怀跟进：13:40客人办理退房手续时，前台员工再次为断电事件道歉
- 获得客户理解：高女士对此事没有再提出异议，接受了酒店的处理
- 记录改进需求：将此次事件记录在案，作为设施维护管理的改进案例
案例分析
部门管理维度：
- 工程部在电力设施维护方面存在疏漏，导致断电问题重复发生
- 前厅部在处理客户投诉时展现了良好的服务技巧和原则性
- 客户关系管理较为完善，能够通过持续关怀服务挽回客户满意度
- 跨部门协调机制有效，能够快速调动工程部解决设施故障
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题的严重性和特殊性
- 员工具备较强的沟通技巧，能够在拒绝不合理要求时保持专业态度
- 在面对客户特殊情况时能够提供适当的关怀服务
- 服务意识良好，能够通过后续补偿措施维护客户关系
政策制度维度：
- 电力设施维护制度需要完善，避免同类问题重复发生
- 客户投诉处理流程较为健全，能够在坚持原则的同时提供关怀服务
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况提供合理补偿
- 持续改进机制较为完善，能够通过客户反馈优化服务品质
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查客房电力设施，排查断电问题的根本原因
- 加强电力设施日常维护，建立定期检查和预防性维护机制
- 完善设施故障应急处理流程，确保快速响应和解决客户问题
- 建立特殊客户群体识别机制，为重点客户提供额外关注和关怀
长效杜绝措施：
- 制定《客房电力设施维护管理规范》，明确维护标准和检查频次
- 建立设施故障预防性维护制度，避免同类问题重复发生
- 设计客户设施问题响应标准体系，明确不同类型问题的处理时限
- 实施员工设施维护管理培训计划，定期开展相关技能培训
- 建立设施维护客户满意度调研机制，及时发现和解决维护问题
- 责任主体：工程部经理负责电力设施维护，前厅部经理负责客户服务优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2aa4b0d4-ee78-813b-b203-e37649d5d9f5
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