酒店英语各位小伙伴们，
大家好！
餐厅点餐各个环节的服务流程你都熟悉了吗？
今天我们一起来聊聊送餐部服务员接听客人点餐电话的服务流程。
说到客房送餐 点单Take order，
在有些酒店是总机妹子的工作，
而在有些酒店却是送餐部负责。
无论是哪个部门来干这活，
基本的流程都差不多：
都需要关注其中的许多细节和技巧，
提升客人的用餐体验和酒店的形象。
接下来，我们一起来看看服务流程，
并和大家一起探讨常用的英语表达。
一、准备工作
首先，到岗后，点单员Order Taker要确保工作环境整洁、安静，这样才能专心地接听电话。
想象一下，如果背景噪音很大，会听干扰客人我们自己说话，另外桌面杂乱无章，会让自己手忙脚乱？所以，整洁的环境是第一步。
然后，检查电话、点单系统、打印机等设备是否运行正常。这些可都是我们的武器，得确保它们随时都能上阵打仗。
当然，熟悉菜单以及每日例汤和厨师长推荐菜也是必不可少的。这样才能在客人询问时，给出更合适的建议。二、接听电话
当电话响起，我们要在铃响三声内接听，并礼貌地问候客人：
Good afternoon, this is the Room Service. I'm XXX, how may I assist you? 您好，这里是XX酒店送餐部，我是接线员XXX，有什么可以帮到您？
这样的开场白既专业又亲切，但是这么一长串，客人等我们说完，可能都有点不耐烦了，有些性子急的客人甚至会直接打断。
所以，我们应该反复练习这段话，达到非常熟练的程度，尽可能在2-3秒的时间完成。如果没有在三声内接起电话，要向客人表示歉意：
I’m sorry to have kept you waiting. How can I help you with your order?
很抱歉让您久等了。您要点些什么？
也可以主动询问客人是否需要协助点餐：
It’s my pleasure to serve you. Would you like to hear our specials today?
很高兴为您服务。您想听听我们今天的特色菜吗？
三、处理点餐请求
酒店的送餐电话必须都能显示完整的客人房间号码和客人姓名等信息，因此，我们再次和客人交流时，要记得以客人的姓氏来称呼他们。
这样能让客人感受到我们的热心和亲近，客人会觉得我们的酒店温馨如家。
当得知客人的送餐需求后，我们首先要询问客人是否已经看好要点什么了，还是需要我们向他推荐。龚老师依稀还记得，万豪集团的BSA标准里，有一条大概是说当客人点餐时我们要首先询问客人是否对什么食品过敏。不过，龚老师似乎在中国没有听过太多人对什么食品过敏的，难道是外国人的体质更特殊？
无论如何，我们可以这样询问客人：
Please let me know if you have any dietary restrictions or allergies so that we can accommodate your needs.
如果您有任何饮食限制或过敏情况，请告诉我，我们会尽量满足您的需求。
如果客人对菜品不熟悉，我们可以根据客人的口味和需求，给出建议：
Would you like to try our signature dish, Nasi Goreng? It's quite popular among our guests.
您想试试我们的招牌菜印尼炒饭吗？它在我们客人中很受欢迎。Would you like to add any drinks or desserts to your order?
您想加点饮料或甜点吗？Based on your preferences, I would recommend our signature dish. Would you like to give it a try?
根据您的口味，我推荐您试试我们的招牌菜。您想尝尝吗？
如果客人已经看好了菜单不需要我们推荐，那么我们在倾听客人的点餐请求时，我们要耐心、细致，确保不漏掉任何细节。
务必要用笔和纸做好点单记录，龚老师不太建议大家直接使用点单系统下单，因为这样很容易误操作。
记录下客人的所有需求后，我们别忘了向客人复述一遍订单内容，重复的时候还要记得询问客人点的餐是否送到打电话的这个房间，有些客人可能是想在其他联房里用餐。重复客人点单和房间号码的英语表达如下：
So, you've ordered XXX and YYY, and your room number is XXX, is that correct?
您点了XXX和YYY，您的房间号码是XXX, 对吗？
如果客人点的菜品比较多，为了引起客人的注意，我们也可以这样来确认客人的点单：
May I repeat your order for confirmation?
我再重复一下您的点餐内容，好吗？
四、处理特殊情况
有时候，客人点的菜品可能会缺货。这时，我们要礼貌地告知客人，并推荐其他菜品：I'm sorry, but the Thai Style Spring Roll is currently out of stock. Would you like to try the Green Papaya Salad instead? It's a similar flavor.
很抱歉，泰式春卷卖完了。您愿意尝试青木瓜沙拉吗？它的口味很相似。I’m sorry, but the dish you ordered is currently out of stock. May I suggest an alternative?
很抱歉，您点的菜品暂时缺货。我可以为您推荐其他菜品吗？
对于客人的特殊要求，如食物过敏或宗教禁忌，我们要格外重视，并在点单时明确标注，确保客人的用餐安全。
五、结束通话
在结束通话前，我们要礼貌地道别并感谢客人的点餐，并且还要告诉客人预计的送餐时间：
Thank you for calling Room Service. Your order will be delivered to your room within XX minutes.
感谢您的点餐。您的订单将在XX分钟内送达您的房间。If you have any further questions or need assistance, please don’t hesitate to call us.
如果您有任何问题或需要帮助，请随时联系我们。
六、后续工作
通话结束后，我们要及时将客人的点餐信息录入系统并打印出点餐单，交给厨房或相关部门准备。
同时，我们还要关注送餐进度，确保菜品按时送达。
如果客人有任何反馈或建议，我们要及时记录并上报，以便酒店不断改进服务质量。
最后，要在送餐记录本上记录本次送餐服务中，客人的点单时间、菜品明细、客人特殊要求、消费金额、结账方式及送餐时间。脑洞时刻：
客房送餐，在很多老的英语教材里，都把它归为客房部的模块里了，龚老师第一次看到时，就感叹：这些编写教材的教授当真是没做过酒店啊！
难道它带了客房两个字，就是客房部的工作？
不过，话说回来，客房送餐的传统叫法是Room Service，简称R/S，没做过酒店的人，很难明白这是一种什么样的客房服务。
希尔顿和万豪系的伙伴们大多应该都知道，客房送餐服务还有另外一个专业的英文名：In Room Dining，简称 IRD. 这个称呼就明确多了，是不？通过以上流程，我们可以为客人提供高效、准确的点餐服务，让他们感受到酒店的专业和细致。
同时，这也体现了我们酒店的专业性和对服务质量的追求。
希望通过本次内容的分享能够帮助大家为客人提供更优质的送餐服务体验。
好了，
今天的分享就到这里了，
祝你每天都有新的收获！
我是龚老师，
我们下期再见！
