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案例背景
4月12日，乔女士报告一岁多的孩子早晨身上出现红疙瘩，怀疑床品不洁或有虫子。
问题呈现
医生诊断为虫咬但无法确定虫种。客人担忧卫生问题。
处理过程
GSM陪同就医并提议换房或更换床品。客人次日退房，选择更换床品。客房部彻底更换并深度清洁，送餐部赠送水果安慰。
案例分析
- 部门管理层面：虫害监测不足；床品管理需加强记录。
- 员工操作层面：响应快，但未安排客房进行检测或封房观察。
- 政策制度层面：缺乏虫害标准流程及客人知情说明。
解决措施
- 客房部 & 品质部：建立床品虫害巡检、封房和记录制度。
- 工程部：联合进行虫害防治，必要时请专业公司处理。
- 客户关系部：建立健康事件回访，记录在客史，提醒后续入住注意事项。
思考问题
- 酒店应如何监测与记录虫害风险，保障亲子客人的信任？
- 当客人拒绝换房时，可提供哪些替代方案既解决问题又不打扰行程？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81f0-a658-c756e72b1454
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