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案例背景
4月12日，客人投诉在大堂吧看到老鼠来回跑动，质疑酒店卫生。
问题呈现
客人要求经济补偿或免费用餐。一行三间房坚持房费打五折，否则投诉上级。
处理过程
酒店先致歉，解释热带气候虫鼠较多，并承诺加强消杀。客人坚持要求，离店后投诉至12301。经多轮协商，酒店提出补偿1000元现金及加强消杀措施，最终获客人接受。消杀公司出具汇款收据，酒店回访但未联系上客人。
案例分析
- 部门管理层面：公共区域防鼠措施不足；投诉升级至政府平台，说明预防宣传不够。
- 员工操作层面：沟通耐心，但缺乏稳定的补偿策略；现场未及时围挡防鼠。
- 政策制度层面：鼠患应急预案和补偿标准需完善；与消杀公司协作流程需记录。
解决措施
- 工程部 & 物业：加强防鼠设施、巡检和封堵；定期第三方消杀并留存报告。
- 前厅部 & 客户关系部：建立卫生类投诉应对手册，明确补偿区间与沟通话术。
- 市场部：在官网和现场公告宣传消杀频次与卫生措施，增强透明度。
思考问题
- 酒店在热带环境下如何做到常态化、防鼠防虫并向客人展示努力？
- 当卫生投诉升级至监管部门，酒店应怎样准备证据和补偿方案以维护品牌？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81c5-9f62-de092fa82744
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