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案例背景
2019年7月28日18:20，暑期旺季，前台连续办理多批次家庭客人入住。值班同事在手写房卡套时将房号误写为相邻房间，致使另一位新入住客人误开已在住家庭的房门。事故发生时，被误入房间的家庭父亲仍在泳池，妻子与孩子刚回房准备洗澡，虽然未发生隐私暴露，但突然闯入引发巨大惊吓与强烈不满。
当班AGSM接到报备后第一时间上房致歉。客人指责前台粗心与流程不严，明确提出免除在住期间全部房费的诉求。为尽快稳定情绪与保障接下来的休息体验，酒店提出套房升级、餐饮优惠与在店期间专人跟进服务的修复方案，并立即完成换房与交接。
问题呈现
客人指责：“家人在房内被外人闯入，隐私和安全无法保障！”
明确提出免除全部房费的诉求。
处理过程
- 立即致歉并升级至套房两间，保障在店体验。
- 加强房控核验与钥匙权限检查，补偿餐饮优惠。
- 连续回访，恢复信任。
案例分析
- 部门管理维度：房控与钥匙权限交接不严，复核机制缺失。
- 员工操作维度：核对信息环节缺失，风险意识不足。
- 政策制度维度：隐私安全事件应急与补偿标准不清。
解决措施
- 即时解决：升级房型、餐饮优惠、当班责任闭环。
- 长效杜绝：双人复核开房流程、电子房控校验、错误预警与问责。
引导性问题
- 如何设计“防错网”避免高峰期开房信息错误？
- 隐私安全事件的补偿标准如何既及时又公平？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-81c7-8695-dd10a3c210d6
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