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案例背景
6月2日下午，携程合作旅行社为四口之家预订了海景房，计划入住三晚。依协议，旅行社需在客人抵达前两天电汇全款。然而前台查账后发现款项未到账。
问题呈现
客人抵达办理入住时，前台告知需支付押金。但客人张先生表示：“旅行社说已经付钱，我们身上只有一点现金。”家人疲惫，孩子在旁边哭闹。前台经理林思雨担忧入住体验受影响，立即通知GSM徐岚。
处理过程
徐岚带客人至贵宾区，先递上饮品平复情绪，并联系旅行社财务核实。对方回复：“银行已汇出，需要24小时到账。”徐岚解释酒店政策：“在款项未到之前，需收取前台门市价押金，以保障房费。”张先生无奈：“这笔押金我们没准备，刷卡又担心额度不足。”
徐岚提出折中方案：1）先只预授权一晚门市价押金，余下金额待旅行社款项到账后解除；2）签署《旅行社未到账担保函》，由旅行社发送邮件盖章承诺款项到账时间。她同步留下客服热线，确保客人随时了解进度。
入住当晚，徐岚每四小时跟踪财务系统，向张先生更新情况。退房当天上午仍未到账，徐岚与旅行社再次确认并打印银行回单，说明下午即可入账。张先生担心离店后被二次收款，徐岚出具《预授权说明》，明确“款项到账后24小时内解除预授权”，并留下联系方式。
最终，旅行社在客人离店当晚完成汇款。财务立刻解除押金，并短信通知张先生，附上截图。张先生回复：“谢谢你们及时沟通，否则我们真要担心被重复收费了。”
案例分析
- 部门管理层面：销售与财务未及时共享旅行社对账信息，前台直到客人抵达才知款未到；旅行社担保函模板缺失，沟通耗时。
- 员工操作层面：前台说明押金政策时用语生硬，差点引发争执；徐岚介入得当，但需要逐一打电话确认，耗费人力。
- 政策制度层面：酒店未建立“旅行社付款到账提醒”机制，缺少自动化监测；担保函流程未标准化，增加操作风险。
解决措施
- 销售部 & 财务部：每日报送未到账旅行社清单，提前48小时通知前台；建立在线担保函模板，要求旅行社提供盖章扫描件。
- 前厅部：优化押金沟通话术，增加“预授权”解释与风险提示，并设置暖心区域接待，缓解客人焦虑。
- 信息技术部 & 财务部：上线付款监测系统，一旦旅行社款项延迟自动触发提醒；建立预授权解除自动短信通知，确保透明。
思考问题
- 面对旅行社迟到款项，酒店如何在维护现金流的同时不过度让客人承担风险？
- 如果旅行社长期延迟付款，酒店可采取哪些预防措施减少信用风险？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8107-971a-e80dfa58e884
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