案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：02:30分，前台接到客人求助电话后，立即了解情况并提供帮助。

• 信息告知：告知客人酒店没有驻店医生，但可以提供附近医院的信息。

• 医疗建议：GSM推荐301医院作为最近的医疗机构，但同时告知客人该医院没有儿科科室。

• 协助安排：主动帮助客人叫车前往医院，确保客人能够及时获得医疗救助。

• 贴心关怀：

• 了解到小朋友可能是着凉引起的身体不适

• 主动提出如果客人需要，可以免费赠送白粥至房间，帮助孩子恢复体力

• 后续跟进：

• 05:03分，客人回到酒店，由于时间太晚，GSM计划在第二天上午联系客人了解情况

• 11:30分，GSM主动联系客人询问小朋友的身体状况

• 客人反馈：客人反馈小朋友情况好多了，确诊为流行性感冒，多休息即可恢复。早上已收到酒店赠送的白粥，对酒店的关怀表示感谢。

案例分析

• 医疗协助机制不完善：酒店缺乏完善的客人医疗协助机制，未能提供更专业的医疗支持。

• 应急响应流程健全：面对客人紧急求助，员工能够迅速响应并提供必要的协助。

• 客户关怀制度有效：能够主动关注客人需求，提供贴心的后续关怀服务。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人紧急求助，提供准确的信息和协助。

• 服务意识良好：不仅提供医疗协助建议，还主动提供白粥等贴心服务。

• 跟进服务到位：在客人就医后主动跟进了解情况，体现了良好的服务意识。

• 医疗支持制度缺失：酒店没有驻店医生或医疗支持服务，面对客人医疗需求时支持有限。

• 应急处理制度健全：能够按照标准流程处理客人紧急求助，并提供合理的协助。

• 客户关怀制度完善：建立了完善的客户关怀和跟进服务机制。

解决措施

• 加强医疗资源合作：与附近具备儿科的医院建立合作关系，确保能够为客人提供更专业的医疗协助。

• 完善应急协助流程：建立详细的客人医疗紧急协助流程，明确各环节的处理标准。

• 配备基础医疗用品：在酒店配备基础的医疗用品和药品，能够为客人提供初步的应急处理。

• 建立医疗合作协议：与当地具备儿科的医疗机构建立绿色通道合作关系，确保客人能够获得及时有效的医疗救助。

• 强化员工培训：定期组织员工参加急救知识和医疗协助培训，提高应急处理能力。

• 完善应急物资配置：在酒店配置完善的应急医疗物资，包括常用药品、体温计、血压计等基础医疗设备。

• 建立客户健康档案：对有儿童的家庭客人建立健康关注档案，提供个性化的健康提醒服务。

• 制定医疗应急预案：制定详细的客人医疗紧急事件应急预案，明确处理流程和责任分工。

• 加强与医疗机构联系：定期与合作医疗机构沟通，了解最新的医疗服务信息，为客人提供更准确的医疗建议。

引导性问题

• 在酒店服务管理中，如何通过外部合作和内部配置的结合来提升对客人特别是儿童的医疗应急协助能力？

• 当客人遇到紧急医疗情况时，作为酒店管理人员应如何在提供必要协助与控制经营风险之间找到平衡点？