type
status
date
slug
summary
tags
category
icon
password
URL
案例背景
2021年4月22日，客人投诉至大副，称自己在礼宾部预约的免税店班车因为礼宾部没有打电话通知导致漏车。经了解，客人提前在礼宾部等免税店班车，等了一会班车没到就自行进酒店大堂，但未告知礼宾同事班车到了要及时通知，导致再次出来时班车已走。客人坚持认为自己预约时提供了电话和身份证号，车到了应该通知。这一投诉涉及服务流程标准与客户期望之间的差异，特别是当客户认为提供了联系方式就应获得通知时，酒店需要在坚持服务标准与满足客户期望之间找到平衡点。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 服务流程误解：客人认为提供联系方式就应获得班车到达通知
2. 客户行为不当：客人自行离开等待位置未告知工作人员
3. 服务标准执行：礼宾部明确告知客人提前在大堂等车，过时不候，不会电话通知
4. 责任归属争议：客人坚持认为酒店应承担责任并提供通知服务
5. 客户身份特殊：鉴于是携程客人，需要特别关注和处理
客人表示："我预约时提供了电话和身份证号，为什么车到了没人通知？这明显是你们服务不到位！"这一事件不仅涉及具体的服务流程问题，更反映出客人对服务标准理解的偏差。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：接到客人投诉后立即了解具体情况
- 核实事件经过：详细了解客人提前在礼宾部等免税店班车的情况
- 查明问题原因：客人等了一会班车没到就自行进酒店大堂，未告知需要通知
- 了解服务标准：从礼宾司处了解到免税店班车预约时都会告知客人提前等车，过时不候
- 识别客户争议点：客人抓住提供电话就该通知这一点不放
- 评估客户身份：鉴于是携程客人，需要特别关注处理
- 申请特殊处理：大副申请ADFO同意安排酒店车辆送至免税店
- 获得客户满意：客人对处理结果表示满意
案例分析
部门管理维度：
- 礼宾部在服务流程标准执行方面较为严格但缺乏灵活性
- 前厅部在处理客户投诉时展现了良好的协调能力
- 高层管理在特殊情况下能够提供支持和特殊处理
- 客户关系管理较为完善，能够通过补偿措施获得客户满意
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别服务流程争议并快速响应
- 员工具备较强的服务标准解释能力和客户沟通技巧
- 在面对客户坚持时能够寻求上级支持提供解决方案
- 服务意识良好，能够通过特殊安排维护客户关系
政策制度维度：
- 服务流程标准较为明确，但在执行时缺乏客户期望管理
- 客户投诉处理流程较为完善，能够提供特殊情况下补偿
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况申请适当安排
- OTA客户关系管理机制较为健全，能够特别关注处理
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善服务流程标准说明，在客户预约时明确告知各项要求
- 建立客户期望管理机制，在服务前主动沟通明确双方责任
- 加强员工处理服务流程争议的培训，提高沟通和协调能力
- 优化特殊客户群体识别机制，提供差异化服务安排
长效杜绝措施：
- 制定《礼宾服务流程管理规范》，明确各项服务的标准和要求
- 建立服务流程客户确认机制，在预约时获得客户明确理解
- 设计客户期望管理标准体系，明确不同类型服务的沟通要点
- 实施员工客户关系管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立服务流程客户满意度调研机制，及时发现和解决执行问题
- 责任主体：前厅部经理负责礼宾服务管理，客房部经理负责流程优化，运营总监负责制度执行监督
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ab4b0d4-ee78-8155-8e57-ff839c6d3ec1
- 声明:本文采用 CC BY-NC-SA 4.0 许可协议，转载请注明出处。
